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Der neue Pflege-TÜV (Teil 4): Qualitätsdarstellung

Kaum ein anderes Bewertungssystem im Gesundheitsbereich ist so kläglich gescheitert wie die bisherigen Pflegenoten. Praktisch alle Einrichtungen glänzen mit Spitzenbewertungen, darunter auch Pflegeheime kurz vor der Zwangsschließung. Der Informationsgehalt für potenzielle Neukunden geht folglich gegen Null. Die neue Qualitätsdarstellung soll dieses Problem lösen.

Der neue Pflege-TÜV (Teil 4): Qualitätsdarstellung

Der Übergang zum neuen System

  • Die bisherigen Pflegenoten bleiben uns zunächst noch etwas erhalten. Am 1. November 2019 fällt der Startschuss für die überarbeitete Qualitätsprüfung. Ab diesem Zeitpunkt werden die Pflegenoten nicht mehr aktualisiert. Nahezu zeitgleich beginnt die Erhebung der Qualitätsindikatoren, mit denen die Ergebnisqualität gemessen wird. Die erste Ergebniserfassung findet im Zeitraum von Oktober 2019 bis Juni 2020 statt. Da es sich dabei aber um einen “Probelauf” handelt, werden die Resultate aber nicht in die öffentliche Berichterstattung aufgenommen. Die Veröffentlichung erfolgt erst in den folgenden Durchgängen. Komplette Qualitätsdarstellungen für die ersten Pflegeheime können wir also in der zweiten Jahreshälfte 2020 erwarten. Bis Resultate für alle Einrichtungen öffentlich einsehbar sind, gehen noch einige zusätzliche Monate ins Land.
  • Das wäre jetzt alles kein Problem, wenn die alten Pflegenoten sofort und komplett gelöscht werden würden. Das passiert aber nicht. Der MDK stellt lediglich die Vergabe der Pflegenoten in der bisherigen Form ein. Die neuen Qualitätsdarstellungen wiederum werden zwar erstellt, aber zunächst nicht öffentlich gemacht. Daher bleibt für jedes Pflegeheim die alte Note zunächst gültig, bis sie durch die neue Ergebnisdarstellung ersetzt wird. Die parallele Nutzung des alten und des neuen Bewertungsschemas könnte aber Kunden verwirren. Daher soll es auf den einschlägigen Internet-Vergleichsportalen entsprechende Hinweistafeln geben.
Es wird komplizierter
  • Bei aller berechtigten Kritik an den Pflegenoten hatten diese (zumindest theoretisch) einen erheblichen Vorteil. Nehmen wir einmal an, das bisherige System hätte funktioniert: Um sich zumindest einen groben Überblick über die Qualität eines Pflegeheims zu verschaffen, hätte ein Blick auf die Endnote gereicht. Vorbildlich geführte Heime erhalten eine “Eins” oder eine “Zwei”. Das Mittelfeld bekommt eine “Drei” oder eine “Vier”. Und die schlechten Heime sind durch die “Fünf” klar erkennbar.
  • Für eine solche Gesamtnote ist es erforderlich, mehrere Teilaspekte zu gewichten und miteinander zu verknüpfen. Das wiederum führt dazu, dass Pflegeheime Lücken in einem Qualitätsbereich dadurch ausbügeln können, indem sie woanders “glänzen”. In den alten Pflegenoten führt das dazu, dass sich etwa das reihenweise Auftreten von Druckgeschwüren durch Lappalien kompensieren lässt, etwa durch eine schöne Speisekarte.
  • Die neue Qualitätsdarstellung verzichtet auf diese Vereinfachung. Stattdessen erhält der Heimplatzinteressent einen ellenlangen Bewertungsbogen, der auf zwei Dutzend DIN-A4-Seiten die Stärken und die Schwächen der Einrichtung detailliert auflistet. Das ist viel Lesestoff. Die meisten Senioren und deren Angehörige werden nicht gleich beim erstbesten Pflegeheim unterschreiben, sondern mehrere Einrichtungen in Betracht ziehen. Ein Lichtblick: Es gibt zu Beginn jeder Qualitätsdarstellung eine fünfseitige Zusammenfassung der zentralen Aussagen.
  • Bei Bewertungen im Internet werden zumeist Sterne genutzt, um die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung darzustellen. Amazon-Kunden etwa wissen: Ein Buch mit fünf Sternen ist Lesevergnügen pur, eine Publikation mit nur einem Stern ist Müll. Das Gleiche gilt bei Hotelsternen: Fünf Sterne garantieren exklusive und luxuriöse Ausstattung sowie perfekte Dienstleistungsqualität. Bei einem Stern kann man froh sein, wenn keine Ratten über das Bett huschen. In den USA wurde dieses vertraute System auch für Pflegeheime übernommen. Vorbildliche Versorgung wird mit fünf Sternen belohnt, bei erheblichen Pflegemängeln gibt es nur einen Stern.
  • Die Qualitätsdarstellung hierzulande geht einen recht komplizierten Sonderweg. Abhängig vom Vergleichskriterium gibt es ein bis fünf ausgefüllte Kreise oder ein bis vier ausgefüllte Quadrate.
  • Warum also so kompliziert? Für die Gewichtungsformel eines Notensystems braucht es eine wissenschaftliche Grundlage. Die dafür notwendigen Studien gibt es nicht. Sie zu erstellen kostet Zeit und Geld. Ohne dieses Fundament steigt das Risiko, dass schlecht bewertete Pflegeheime auf dem Klageweg nicht nur ihre eigene Note, sondern das gesamte Prüfsystem kippen. Die jetzt gewählte Qualitätsdarstellung ist kleinteilig und kompliziert, dafür aber gut erforscht. Aus dem gleichen Grund gibt es übrigens auch den “harmlosen” Testdurchlauf ohne Veröffentlichung der Ergebnisse. Die unvermeidlichen Anfangsprobleme sollen ausgeräumt werden, ohne dass es Ansatzpunkte für findige Anwälte gibt.
Qualitätsindikatoren auf einem Blick
  • Den Anfang bei der Qualitätsdarstellung machen die Qualitätsindikatoren. Wie diese im Detail funktionieren, haben wir im zweiten Teil dieser Serie erläutert. Zur Erinnerung: Die Pflegeheime müssen alle sechs Monate Informationen zur Ergebnisqualität erfassen und an die Auswertungsstelle schicken. Dort werden die Daten zu Qualitätskennzahlen umgerechnet. Diese Indikatoren geben an, wie groß die Quote der Bewohner mit einem bestimmten Versorgungsergebnis ist. Beispiel: Wie hoch ist der Anteil der Bewohner mit kognitiven Einschränkungen, die sich als Folge eines Sturzes erheblich verletzt haben?
  • Abhängig davon, in welchem Maß die Kennzahl des Pflegeheims vom Bundesdurchschnitt abweicht, gibt es eine bestimmte Bewertung:
    • ●●●●● bedeutet: “Ergebnisqualität liegt weit über dem Durchschnitt”
    • ●●●●○ bedeutet: “Ergebnisqualität liegt leicht über dem Durchschnitt”
    • ●●●○○ bedeutet: “Ergebnisqualität liegt nahe beim Durchschnitt”
    • ●●○○○ bedeutet: “Ergebnisqualität liegt leicht unter dem Durchschnitt”
    • ●○○○○ bedeutet: “Ergebnisqualität liegt weit unter dem Durchschnitt”
  • Ein Pflegeheim, in dem Senioren vergleichsweise selten stürzen und sich verletzen, erhält fünf ausgefüllte Kreise. Fährt der Rettungswagen hingegen regelmäßig vor, gibt es nur einen ausgefüllten Kreis.
  • Mehr Details zu den Prüfungsergebnissen sind im hinteren Teil der Qualitätsdarstellung angefügt. Hier findet der Leser für jedes Kriterium einen kurzen Beschreibungstext. Außerdem stehen hier die genauen Zahlenwerte sowie der Vergleichsdurchschnitt aller Einrichtungen; also die statistische Grundlage für die Anzahl der ausgefüllten Kreise.
  • Spannend sind die angefügten früheren Vergleichswerte. Hier kann der Leser erfahren, wie sich das Kriterium im letzten halben Jahr entwickelt hat. In unserem Beispiel: Steigt oder sinkt die Anzahl der Stürze in der Einrichtung?
  • So richtig interessant wird es, wenn der Leser diese Angaben mit anderen Daten aus der Qualitätsdarstellung kombiniert; etwa mit den Zahlen zur Personalsituation. Ein Beispiel: Die Qualitätsdarstellung eines Pflegeheims zeigt deutlich, dass im letzten halben Jahr die Anzahl der Druckgeschwüre ansteigt. Es gibt mehr Fixierungen und unbeabsichtigte Gewichtsverluste. Gleichzeitig erfährt der Leser, dass die Einrichtung in den letzten sechs Monaten zwei Drittel der Pflegekräfte ausgetauscht hat und aktuell einen erheblichen Mitarbeitermangel aufweist. Selbst Laien werden hier Zusammenhänge erkennen.
Darstellung der externen Qualitätsprüfung
  • Kommen wir zum Teil zwei der Qualitätsdarstellung: Ganz ähnlich wird bei den Ergebnissen der externen Qualitätskontrollen verfahren; also bei den Daten, die der MDK bei seiner Inspektion vor Ort erhebt. Wir haben diese Abläufe im dritten Teil der Serie erläutert. Der Leser erfährt, wie es beispielsweise um die Wundversorgung, um die Kontinenzförderung oder um die nächtliche Betreuung bestellt ist. Statt Kreisen gibt es nun Quadrate. Und aus fünf Stufen werden nur noch vier.
    • ■■■■ bedeutet: “Keine oder geringe Qualitätsdefizite”
    • ■■■□ bedeutet: “Moderate Qualitätsdefizite”
    • ■■□□ bedeutet: “Erhebliche Qualitätsdefizite”
    • ■□□□ bedeutet: “Schwerwiegende Qualitätsdefizite”
  • Und auch hier stehen die Details im hinteren Abschnitt des Berichts. Ein kurzer Erklärungstext beschreibt zunächst, was genau geprüft wurde. Es folgen Angaben zur Stichprobengröße, zur derzeitigen Situation sowie zu den Prüfergebnissen der beiden Vorjahre.
Information über die Einrichtung
  • Jede Einrichtung verfügt heute über eine Homepage, auf der alle wichtigen Informationen etwa zum pflegerischen Schwerpunkt oder zum Serviceangebot hinterlegt sind. Um sich einen umfassenden Überblick zu verschaffen, muss ein Interessent viel Zeit investieren. Jede Webpräsenz hat ihre eigene Struktur. Wer beispielsweise erfahren will, welche Beschäftigungsangebote eine Einrichtung organisiert, muss lange suchen. Mal steht es im Menüpunkt “Freizeit” oder unter “Veranstaltungen”, “Alltagsgestaltung”, an ganz anderer Stelle oder (häufig genug) nirgendwo.
  • Die neue Qualitätsdarstellung fasst all diese Daten in einem eigenen Block zusammen, der den dritten Teil des Berichts bildet. Hier finden sich folgende Informationen:
    • Allgemeine Angaben über die Einrichtung (etwa Kontaktdaten, Angaben zu Ansprechpartnern und Anzahl der Plätze aufgeschlüsselt in Einzel‐ und Doppelzimmer sowie Kurzzeitpflegeplätze)
    • Ausstattung (etwa ein Telefonanschluss, TV‐ bzw. Kabelanschluss und Option der Nutzung eines Internetzugangs)
    • Spezialisierung / Versorgungsschwerpunkt (beispielsweise Pflege von jüngeren Menschen, von Bewohnern mit Verhaltensauffälligkeiten mit anderen Besonderheiten)
    • Möglichkeit des Kennenlernens der Einrichtung (zum Beispiel Möglichkeit zur Teilnahme an Mahlzeiten und an Gruppenaktivitäten vor dem Einzug, Probewohnen)
    • Gruppenangebote (zum Beispiel wöchentliche Angebote wie Gedächtnistraining)
    • Externe und interne Dienstleistungen (zum Beispiel die Möglichkeit zur Mitwirkung bei der Zubereitung von Mahlzeiten)
    • Zusätzliche kostenpflichtige Dienstleistungen (beispielsweise Friseur oder Fußpflege)
    • Religiöse Angebote (beispielsweise Räumlichkeiten zur Ausübung religiöser Aktivitäten oder regelmäßiger Besuch eines Seelsorgers)
    • Einbeziehung und Unterstützung von Angehörigen (etwa Teilnahme der Angehörigen an Mahlzeiten)
    • Kontakte der Einrichtung zum sozialen Umfeld / Quartier (also etwa Kontakte zu anderen Einrichtungen in der Nachbarschaft)
    • Personelle Ausstattung im Bereich Pflege, Betreuung und Therapie. Hier finden sich Angaben zu Vollzeitstellen, Personalwechsel in den letzten sechs Monaten oder Angaben zu Mitarbeitern mit therapeutischer Ausbildung.
    • Kooperationsvereinbarungen (zum Beispiel feste Zusammenarbeit mit Ärzten oder mit Therapeuten sowie mit Kliniken oder mit anderen Einrichtungen)
    • Begleitung von sterbenden Bewohnern und Einbeziehung von deren Angehörigen
  • Diese Informationen werden nahezu komplett von der Einrichtung bereitgestellt. Sie müssen alle sechs Monate aktualisiert werden. Die Daten zur Sterbebegleitung stammen vom MDK, der sie in der Qualitätsprüfung erhebt.
  • Zumindest einige dieser Punkte wären eigentlich dafür wie geschaffen, als Qualitätsindikator oder als Qualitätsaspekt zu dienen. Ein Beispiel: Ein Heim mit guter Personalausstattung und mit geringer Fluktuation erhält dann eine gute Note, während eine Einrichtung mit Personalmangel und mit viel Leiharbeit abgewertet wird. Es gelang allerdings offenbar nicht, eine Formel zu finden, die alle Faktoren korrekt berücksichtigt. Daher bleibt es bei der rein beschreibenden Auflistung der Daten ohne jede Interpretation und Wertung.
Welche Folgen hat die neue Qualitätsdarstellung?
  • In den ersten Jahren nach Einführung der bisherigen Pflegenoten wurden diese aktiv als Marketinginstrument genutzt. Schon auf der Einstiegsseite jeder Homepage eines Pflegeheims prangte die “Eins-Komma-Null” der MDK-Prüfung. Im Laufe der Zeit begriff jedoch auch die breite Öffentlichkeit, dass das Bewertungssystem vollkommen kaputt ist. Dementsprechend verstecken heute die meisten Betreiber die nichtssagenden Prüfberichte tief in der Webpräsenz. Aus dem gleichen Grund konnten sich die Vergleichsportale der Krankenkassen im Internet nach anfänglichem Interesse nicht wirklich durchsetzen.
  • Das kann sich schon bald ändern. Sobald die ersten Qualitätsdarstellungen öffentlich online gehen, gibt es zweifellos ein erhebliches Medieninteresse, etwa in den Fernsehnachrichten oder in Verbrauchersendungen. Für die lokale Presse oder für örtliche Facebookgruppen könnten vor allem die Unterschiede zwischen Anspruch und Wirklichkeit in einem Pflegeheim zum Thema werden. Beispiel: Die teuerste Premiumresidenz im Ort erzielt schlechtere Ergebnisse als die preisgünstige Konkurrenz nur zwei Straßen weiter. Oder: Eine Einrichtung wird von einem neuen Anbieter übernommen. In der Qualitätsdarstellung steht kurz darauf, dass das Stammpersonal nahezu komplett ersetzt wurde. Bestes Futter für den nächsten Shitstorm.
  • Die Vergleichsportale werden zu einem wichtigen Entscheidungsfaktor für Kunden. Denn jetzt haben sie wirklich “harte Fakten” anzubieten. Und das in Kombination mit einer großen Vielfalt an Zusatzinformationen. Der Benutzer kann gezielt nach speziellen Angeboten suchen, etwa nach Einrichtungen mit guter spiritueller Begleitung und gleichzeitig schneller WLAN-Versorgung für Netflix. Heime mit mieser Bewertung fallen dabei gleich heraus.
Was ist zu tun?
  • Pflegeheime sollten bereits jetzt damit beginnen, die Daten für die qualitätsrelevanten Informationen zusammenzustellen, sofern diese nicht bereits vorhanden sind. Nutzen Sie arbeitsärmere Phasen etwa im Sommer, um die fehlenden Daten zu beschaffen; also beispielsweise die Distanz zur nächsten Bushaltestelle.
  • Falls Sie gute Prüfergebnisse erwarten, können Sie sich darüber Gedanken machen, wie Sie diese auf Ihrer Homepage präsentieren. Zumindest sollten Sie bei einer ohnehin anstehenden Neukonzeption der Webpräsenz den Menüpunkt “Qualitätsdarstellung” prominent einplanen.
  • Falls sich bereits jetzt schlechte Ergebnisse abzeichnen, liegt es natürlich nahe, die Qualitätsdefizite rechtzeitig aufzuarbeiten.
  • Pflegeheime haben wie bisher auch die Möglichkeit, das Prüfergebnis zu kommentieren. Dieser Kommentar darf bis zu 3000 Zeichen umfassen und wird in der Qualitätsdarstellung veröffentlicht. Viele Einrichtungen haben auf schlechte Prüfergebnisse mit der trotzigen Feststellung reagiert: “Bei uns steht der Bewohner an erster Stelle und nicht der Schreibkram”. Solche Rechtfertigungsstrategien ziehen jetzt nicht mehr. Die neue Prüfsystematik ist auf die Ergebnisqualität ausgerichtet. Schlechte Noten bedeuten schlechte Pflege.
Wie nutze ich die Pflegenoten für Werbung?
  • Bereits das derzeitige Pflegenotensystem beschert dreisten Abmahnanwälten einen lukrativen Nebenverdienst. Die Masche ist stets die Gleiche: Ein Pflegeheim erhält die Pflegenote “1,0”. Diese Bewertung stellt die Einrichtung natürlich auf die Homepage und wirbt auch auf den Flyern damit. Im Folgejahr jedoch wird die Einrichtung erneut geprüft; diesmal vielleicht mit einer “1,5”. Im Stress wird vergessen, die Homepage zu aktualisieren und die gedruckten Broschüren einzustampfen. Ein Fehler. Die liebe Konkurrenz verpetzt das Pflegeheim bei einem der vielen Abmahnvereine, der prompt eine Klagedrohung samt Unterlassungserklärung und Kostennote verschickt.
  • Durch die neuen Qualitätsindikatoren wird sich dieses Problem verschärfen. Denn diese Kennzahlen werden nicht wie die Pflegenoten einmal jährlich aktualisiert, sondern alle sechs Monate. Wenn Sie also mit einem Qualitätsbericht werben, müssen Sie stets das aktuelle Datenmaterial nutzen. Korrigieren Sie zeitnah die Homepage. Die Nutzung von alten Flyern sollten Sie unterlassen.
  • Alle Werbeaussagen müssen stimmen. Unlängst warb ein Pflegedienst damit, dass die bisherige Versorgung durch die Konkurrenz "desolat und unprofessionell" sei. Das Problem dabei: Zahlreiche Mitbewerber in der Umgebung erzielten bessere Pflegenoten. Auch hier gab es eine Abmahnung.


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