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Standard "Beschwerdemanagement
in der ambulanten Pflege"
Ein Pflegedienst, dessen Kunden sich nur selten
beschweren, sollte mit Eigenlob vorsichtig sein. Denn oftmals ist das
Schweigen der Kunden kein Zeichen einer guten Pflege, sondern weist
schlicht auf ein lausiges Beschwerdemanagement hin. Erfolgreich
arbeiten kann ein Pflegedienst nur, wenn er seinen Patienten die
Möglichkeit gibt, rechtzeitig "Dampf abzulassen."
Standard
"Beschwerdemanagement in der ambulanten Pflege"
Definition:
-
Bei einer Beschwerde handelt es sich um eine
mündliche oder um eine schriftliche Äußerung in der:
-
Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen
geäußert wird
-
auf ein Fehlverhalten hingewiesen wird
-
Wiedergutmachung für eine erlittene
Beeinträchtigung erreicht werden soll
-
eine Änderung des Verhaltens bewirkt werden
soll
-
Ein Beschwerdemanagement
ist gekennzeichnet durch geregelte Strukturen, Abläufe und durch
Verantwortlichkeiten, die es möglich machen, eine Beschwerde zur
größtmöglichen Zufriedenheit des Klienten zu lösen.
-
Teil des
Beschwerdemanagements ist die Beschwerdestimulierung. Damit möchten wir
unsere Klienten und deren Angehörige animieren, sich zeitnah zu
beschweren, wenn sie mit unseren Leistungen unzufrieden sind.
-
Jeder kann Beschwerdeführer sein (Klienten,
Angehörige, externe Partner, Mitarbeiter etc.).
Grundsätze:
-
Die Kundenzufriedenheit hat in unserem
Pflegedienst oberste Priorität.
-
Auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist uns
wichtig.
-
Jede Beschwerde ist eine kostenlose Beratung.
-
Beschwerden sind eine
Chance, Qualitätsmängel zu beseitigen und das Qualitätsniveau unseres
Pflegedienstes zu steigern.
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Klienten und (im weiteren
Sinn) auch deren Angehörige sind unsere Kunden. Unsere wirtschaftliche
Existenz ist davon abhängig, dass die Kunden und die externen Partner
mit unserer Arbeit zufrieden sind.
-
Wir gehen allen Beschwerden
nach. Auch dann, wenn diese von Beschwerdeführern geäußert werden, die
uns gegenüber eine sehr kritische Grundhaltung zeigen und sich bereits
in der Vergangenheit mehrfach grundlos beschwert haben.
-
Auf Wunsch wird die
Identität des Beschwerdeführers gegenüber dem betreffenden Mitarbeiter
(dessen Arbeit bemängelt wird) vertraulich behandelt. Dies ist
insbesondere dann der Fall, wenn der Beschwerdeführer trotz unserer
Vorsichtsmaßnahmen Repressalien etwa vom Pflegepersonal befürchtet.
-
Wir sind uns stets bewusst,
dass es vielen Klienten schwerfallen wird, sich zu beschweren. Durch
die oftmals jahrelange Versorgung entsteht zwischen Pflegekraft und
Klient eine Beziehung, die dieser nicht durch eine Beschwerde belasten
will.
Ziele:
-
Durch einen konsequenten
Abbau von Hemmnissen ermuntern wir unsere Klienten, sich zu beschweren,
wenn sie unzufrieden sind. Die Anzahl der eingehenden Beschwerden wird
dadurch gesteigert. Wir erhalten so die notwendigen Informationen, um
unser Angebot besser an die Bedürfnisse der Klienten anzupassen.
-
Jeder unzufriedene Kunde
fühlt sich mit seiner Beschwerde ernst genommen. Er erfährt eine
positive Reaktion durch uns. Wir vermeiden es, dass sich der Ärger über
mehrere Wochen und Monate anstaut.
-
Der Klient und seine Angehörigen sind wieder
mit unserem Angebot zufrieden.
-
Gefährdete Kundenbeziehungen werden
stabilisiert.
-
Negative Mund-zu-Mund-Propaganda wird vermieden.
-
Die Qualität unserer Arbeit
wird kontinuierlich verbessert. Schwachstellen werden gefunden und
konsequent beseitigt.
Vorbereitung:
Organisationsstrukturen
-
Schon im Erstgespräch mit
dem Klienten und mit seinen Angehörigen weisen wir diese auf unser
Beschwerdemanagement hin. Wir bitten unsere Kunden, sich bei
Unzufriedenheit umgehend bei uns zu melden. Wir verdeutlichen unseren
Kunden, dass sie bei einer Beschwerde keine negativen Konsequenzen
fürchten müssen.
-
Klienten, Angehörige und
externe Partner werden regelmäßig darauf hingewiesen, dass sie sich bei
Problemen beschweren können und dass alle Beschwerden erwünscht sind.
Dieses geschieht etwa in unseren regelmäßigen Rundschreiben an unsere
Kunden oder mittels eines Formulars auf unserer Homepage. Auch im
Pflegevertrag sind die Ansprechpartner für Beschwerden benannt.
-
Unser Qualitätsbeauftragter
ist verantwortlich für unser Beschwerdemanagement und direkter
Ansprechpartner bei Beschwerden.
-
Auch außerhalb der Bürozeiten können
Beschwerden telefonisch auf unserer Mailbox hinterlassen werden.
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Wir führen regelmäßig
Kundenbefragungen durch. Dabei erfassen wir auch, ob der Befragte eine
Beschwerde vorbringen möchte.
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Auf den Angehörigenabenden
fragen wir stets, ob es Beschwerden gibt. Diese können auf Wunsch auch
unter vier Augen aufgenommen werden.
-
Besonders engagierte
Angehörige werden zu einem "Workshop" eingeladen, der sich mit der
Qualitätsverbesserung befasst. Wir diskutieren über gemeinsame Ideen
zur Verbesserung unseres Angebots.
-
Wir verteilen an jeden
Klienten einen frankierten und an uns adressierten Umschlag. Zudem
erhält jeder ein Formular, auf dem er eine Beschwerde eintragen kann.
Wir informieren den Klienten, dass er dieses Formular nutzen kann, um
sich ggf. auch anonym zu beschweren.
-
Wir installieren einen
Beschwerdebriefkasten in unseren Geschäftsräumen und legen
entsprechende Formulare aus. Die Box wird so aufgehängt, dass sie auch
von Rollstuhlfahrern erreicht werden kann. Zudem sollte es möglich
sein, den Zettel ungesehen einzuwerfen. Wir gestalten ein großes
Infoblatt, das direkt über dem Briefkasten platziert wird. Dieses
Plakat beschreibt die Ziele des Beschwerdebriefkastens und fordert
unsere Kunden dazu auf, ihn ggf. auch anonym zu nutzen.
-
Zudem führen wir regelmäßige Pflegevisiten
durch. Wir fragen dabei immer auch nach Beschwerden.
Kompetenzen
-
Für die Bearbeitung von Beschwerden gilt
folgende Zuständigkeit:
-
Pflegehilfskräfte und
Pflegefachkräfte nehmen zwar Beschwerden an, leiten diese aber umgehend
an unseren Qualitätsbeauftragten weiter. Der Beschwerdeführer kann
unter verschiedenen Optionen wählen:
-
Die Pflegekraft stellt
mit dem dienstlichen Mobiltelefon oder mit dem privaten Telefon des
Klienten den telefonischen Kontakt zum Qualitätsbeauftragten her. Der
Beschwerdeführer kann sein Anliegen damit sofort telefonisch vorbringen.
-
Unser
Qualitätsbeauftragter ruft den Beschwerdeführer am Abend zurück, wenn
ggf. auch die Angehörigen anwesend sind.
-
Der Qualitätsbeauftragte
besucht den Beschwerdeführer in seiner Häuslichkeit und nimmt die
Beschwerde persönlich auf.
-
An die Geschäftsführung
werden lediglich dann Beschwerden weitergeleitet, wenn nur diese die
Entscheidungsbefugnisse haben, um das Problem zu lösen.
Schulung der
Mitarbeiter
-
Der Umgang mit
unzufriedenen Kunden wird im Rollenspiel geübt. Außerdem wird unser
Personal regelmäßig zu diesem Thema fortgebildet.
-
Wir verdeutlichen unseren
Mitarbeitern, dass eine Beschwerde keine persönliche Kritik ist,
sondern als wertvolle Rückmeldung zu werten ist.
-
Klienten, die Beschwerden
vorbringen, dürfen in keinem Fall "bestraft" werden; auch nicht in
subtiler Form. Dieses wird jedem Mitarbeiter eindringlich dargelegt.
-
Wir definieren frühzeitig,
welche Ermessensspielräume unser Qualitätsbeauftragter bei der
Bearbeitung von Beschwerden hat. Soweit nicht anders festgelegt, darf
er bei einem materiellen Schaden Zusagen bis 50 Euro machen, wenn die
Beschwerde offensichtlich durch einen Fehler unsererseits ausgelöst
wurde.
Durchführung:
Gesprächsführung
-
Der Beschwerdeführer wird freundlich und
zuvorkommend durch unseren Qualitätsbeauftragten begrüßt.
-
Zu Beginn des Gesprächs
sollte er den Beschwerdeführer nicht unterbrechen, sondern ihm zunächst
Gelegenheit geben, "Dampf abzulassen". Unser Qualitätsbeauftragter
zeigt Problembewusstsein und sagt eine Problemlösung innerhalb von 14
Tagen zu. Im Gespräch mit dem Beschwerdeführer wird der Grund für die
Beschwerde nicht angezweifelt.
-
Unser Qualitätsbeauftragter
hält den Blickkontakt zum Beschwerdeführer und zeigt ehrliches
Interesse, etwa indem er signalisiert, dass er den Kunden versteht.
(Beispiele: "Ja, ich verstehe", "ich kann Ihnen folgen" usw.)
Erfassung der
Beschwerde
-
Die Beschwerde wird
schriftlich auf dem Beschwerdeerfassungsprotokoll dokumentiert. Der
Sachverhalt muss genau festgehalten werden. Ggf. fragt der
Qualitätsbeauftragte freundlich nach.
-
Folgende Punkte sind besonders relevant und
sollten präzise dokumentiert werden:
-
Was ist passiert?
-
Wann ist es passiert?
-
Wie ist es dazu gekommen?
-
Welche Personen waren beteiligt?
-
Welche Folgen sind für wen aus der Situation
entstanden?
-
Wie verärgert ist der Kunde?
-
Welche Bereiche der Einrichtung sind
betroffen? Etwa: Verwaltung, Pflegebereich usw.
-
Das
Beschwerdeerfassungsprotokoll sollte nicht schematisch ausgefüllt
werden. Stattdessen sollte der Qualitätsbeauftragte die Informationen
im Dialog gewinnen. Er sollte den Gesprächsfluss nicht unnötig
unterbrechen.
-
Dem Klienten wird
verdeutlicht, dass das Protokoll ein wichtiges Hilfsmittel ist. Wir
erläutern ihm, dass wir die gesammelten Informationen nur dazu nutzen,
um sein Anliegen zu bearbeiten und um unsere Dienstleistungen
kontinuierlich zu verbessern.
-
Viele Beschwerden sind Marginalien, die sich
binnen weniger Minuten aus der Welt schaffen lassen.
-
Sofern der Kunde mit der Lösung offensichtlich
zufrieden ist, wird der Vorgang somit abgeschlossen.
-
Persönliche Beleidigungen
oder Drohungen sind keine Beschwerden und werden auch nicht wie solche
schriftlich aufgenommen. Stattdessen sucht unser Qualitätsbeauftragter
umgehend den Kontakt mit der Geschäftsführung und schildert den Vorfall.
weitere Bearbeitung
der Beschwerde
-
Unser Qualitätsbeauftragter
trifft sich daraufhin mit der zuständigen Leitungskraft, deren
Abteilung die Beschwerde betrifft. In diesem Gespräch wird an einer
Lösung des Problems gearbeitet und diese vereinbart.
-
Innerhalb von 24 Stunden
nach Eingang der Beschwerde erhält der Klient eine Eingangsbestätigung.
Diese kann schriftlich oder telefonisch erfolgen.
-
Innerhalb von 72 Stunden
wird die Beschwerde bearbeitet. Ist das nicht rechtzeitig möglich, wird
der Klient darüber informiert und um Geduld gebeten.
-
Sobald das Problem gelöst ist, spätestens nach
14 Tagen, erhält der Klient einen schriftlichen Endbescheid.
-
Wenn die Beschwerde selbst
bei wohlwollender Prüfung vollkommen unberechtigt ist, wird der
Beschwerdeführer über diese Einschätzung freundlich und sachlich
informiert. Bei haltlosen Beschwerden kann aber auch auf Kulanzbasis
entschieden werden. Maßgebliche Faktoren dabei sind die wirtschaftliche
Wichtigkeit des Kunden, die Anzahl der unberechtigten Beschwerden in
der Vergangenheit usw.
-
Wenn die Beschwerde
zumindest teilweise berechtigt ist, sollte die Ursache nach Möglichkeit
sofort beseitigt werden. Zusätzlich wird ein Weg gesucht, um den ggf.
entstandenen Schaden zu begleichen.
-
Ist eine sofortige Lösung
des Problems nicht möglich, wird dem Beschwerdeführer ein definitiver
Zeitpunkt genannt, bis zu dem der Beschwerdegrund aus der Welt
geschafft sein wird.
-
Nach einem Monat fragen wir
den Kunden, ob das Problem tatsächlich zu seiner Zufriedenheit gelöst
wurde. Dazu verschicken wir ggf. einen "Fragebogen zur Erfassung der
Zufriedenheit nach einer Beschwerde".
Nachbereitung:
-
Der Qualitätszirkel trifft sich am Ende eines
Quartals zur Auswertung der Beschwerden.
-
Der Qualitätszirkel
besteht aus der Geschäftsführung, der PDL und dem
Qualitätsbeauftragten. Er delegiert ggf. Probleme in Arbeitsabläufen an
die zuständigen Funktionsbereiche weiter.
-
Relevant sind folgende Faktoren:
-
Auf welchem Wege gehen die
Beschwerden ein? Welche Wege werden kaum genutzt und warum? (Beispiel:
Es gibt wenig Beschwerden über die eMail-Adresse, weil diese Option
Klienten und Angehörigen kaum bekannt ist.)
-
Welche Funktionsbereiche sind gehäuft von
Beschwerden betroffen?
-
Wie hat sich das Beschwerdeaufkommen im
Vergleich zum Vorjahr verändert?
-
Wie hoch ist der Anteil der
gerechtfertigten und der ungerechtfertigten Beschwerden? Wie häufig
wurde das Problem auf Kulanzbasis gelöst?
-
Haben wir Kunden oder externe Partner aufgrund
von unzureichend gelösten Beschwerden verloren?
-
Haben die Beschwerde Auswirkungen gehabt (im
Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses)?
-
Auf Basis der gewonnenen
Daten wird eine jährliche Statistik erstellt. Kopien gehen an die
Führungskräfte der jeweiligen Funktionsbereiche.
Dokumente:
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Beschwerdeerfassungsprotokoll
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Eingangsbescheid
-
Zwischenbescheid
-
Endbescheid
-
Zufriedenheitserfassung nach Abschluss der
Beschwerde
-
jährliche Beschwerdestatistik
Verantwortlichkeit
/ Qualifikation:
-
Qualitätsbeauftragter
-
alle Mitarbeiter
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