• Eine Dienstübergabe ist abzugrenzen sowohl von Dienstbesprechungen als auch von Fallbesprechungen. Bei Dienstbesprechungen werden Themen diskutiert, die von langfristiger Bedeutung sind und über das “Tagesgeschäft” hinausgehen. Fallbesprechungen wiederum dienen dazu, sich auf einzelne ausgewählte Bewohner zu konzentrieren und deren Versorgung in den nächsten Wochen und Monaten zu planen.

• Es gibt alternative Modelle zur Dienstübergabe. Beispielsweise kann die Dienstübergabe auch auf die beiden Schichtleiter begrenzt werden. Die Schichtleitung der auslaufenden Schicht sammelt dafür von ihren Mitarbeitern alle relevanten Informationen. Sie gibt die Informationen dann an die Schichtleitung der beginnenden Schicht weiter. Diese informiert daraufhin wiederum ihre Mitarbeiter.
• In älteren Versionen der MDK-Anleitung stationär wurde die Durchführung von Dienstübergaben gefordert. Darüber hinaus gab es detaillierte Empfehlungen, etwa zu deren Dauer, zur terminlichen Planung oder zum Schutz vor Störungen. In den neuen Qualitätsprüfungs-Richtlinien sind keine Vorgaben mehr enthalten.

Grundsätze:

• Die Leistungserbringung in unserem Pflegeheim erfolgt arbeitsteilig. Kommunikation zwischen allen beteiligten Mitarbeitern ist folglich ein zwingendes Erfordernis für eine effektive Pflege. Fehlende oder unvollständige Informationen können die Gesundheit unserer Bewohner bedrohen.
• Die Pflegedokumentation ist unsere primäre Informationsquelle. Wird diese aussagekräftig, umfassend und sorgfältig geführt, kann damit die Zahl der Rückfragen an die Mitarbeiter der vorherigen Schicht erheblich reduziert werden. Daraus folgt, dass die Dienstübergabe kein Korrektiv für Dokumentationsmängel sein darf.

Ziele:

• Jede Pflegekraft erhält alle Informationen, die für eine bewohnerorientierte Pflege und Betreuung notwendig sind.
• Wir vermeiden zeitraubende Nachfragen.
• Die Arbeitszufriedenheit und die kollegiale Zusammenarbeit werden gesichert. Das Verantwortungsgefühl nimmt zu.
• Wir hinterfragen Beobachtungen und werteten diese aus.
• Pflegekräfte erhalten die Gelegenheit, auch belastende Themen anzusprechen.

Vorbereitung:

Verzicht auf Dienstübergaben

• Es gibt keine Vorschriften, die die Einführung von Dienstübergaben fordern. Es steht daher jeder Pflegeeinrichtung frei, ob und in welcher Form sie Dienstübergaben durchführt. Es besteht lediglich die Pflicht, den Informationstransfer zwischen den einzelnen Schichten sicherzustellen. Dieses kann aber auch über die Pflegedokumentation erfolgen.
• Ein funktioneller Datenaustausch ist etwa über eine EDV-gestützte Dokumentation möglich, die die wichtigsten Hinweise für die folgende Schicht übersichtlich zusammenfasst. In einer Papierdokumentation ist dieses über ein Reitersystem darstellbar.

Probleme

• Erschwert wird die Dienstübergabe durch die Flexibilisierung der Arbeitszeiten. Viele Mitarbeiter arbeiten in Teilzeit mit unterschiedlichsten Wochenstunden. Ihr Arbeitsbeginn und Arbeitsende sind nicht zwangsläufig deckungsgleich mit dem Beginn und dem Ende der Schichten. Diese Mitarbeiter sind also ggf. bei der Dienstübergabe nicht mehr oder noch nicht anwesend. Die Schichtleitungen sollten daher sicherstellen, dass diese Mitarbeiter ebenfalls über wichtige Entwicklungen informiert werden.
• Ein weiteres Problem ist die Ermüdung der Pflegekräfte am Ende der Schicht. Nach acht oder mehr Arbeitsstunden ist der Wunsch verständlich, die Dienstübergabe möglichst schnell hinter sich zu bringen.
• Vielen Mitarbeitern ist die Bedeutung des Informationsaustausches nicht bewusst. Die Schichtübergabe wird als “gemütliche Kaffeepause” vor dem Feierabend angesehen. Wird die Dienstübergabe gar als Raucherpause verwendet, ist damit zu rechnen, dass sich Nichtraucher kaum noch auf die Themen konzentrieren können.

Organisation

• Die Schichtleitung der abgebenden Schicht ist für die ordnungsgemäße Durchführung der Dienstübergabe verantwortlich. Als Moderator hat sie die Aufgabe, die Dienstübergabe ergebnis- und inhaltsorientiert zu lenken. Gleichzeitig soll sie unsachliche Redebeiträge unterbinden und "schüchterne" Kollegen zur Teilnahme ermutigen.
• Die Pflegedienstleitung nimmt in regelmäßigen Abständen an Dienstübergaben aller Wohnbereiche teil.
• Soweit sinnvoll nehmen auch Betreuungsmitarbeiter an der Dienstübergabe teil.
• Es wird ausreichend Zeit für die Übergabe veranschlagt. Die Übergaben werden im Dienstplan vermerkt. Die Übergabezeiten werden allen Mitarbeitern mitgeteilt. Auch die anderen Funktionsbereiche sollten die aktuellen Termine für die Dienstübergaben kennen, damit es zu keinen vermeidbaren Störungen kommt.
• Die Termine für die Dienstübergaben können auch auf Informationstafeln auf dem Wohnbereich deutlich sichtbar ausgehängt werden.
• Dienstübergaben finden ohne Ausnahme jeden Tag statt.
• Alle Mitarbeiter werden über den Sinn und Zweck der Dienstübergaben informiert.
• Eine Pflegekraft aus der zu Ende gehenden Schicht nimmt an der Übergabe nicht teil, sondern bleibt als Ansprechpartner für Bewohner und Angehörige präsent.
• Mit einem Schild vor dem Besprechungsraum machen wir auf die Dienstübergabe aufmerksam und bitten um Ruhe.
• Andere Bereiche unserer Einrichtung werden über die Übergabezeiten informiert und gebeten, in diesen Zeiten nicht zu stören.
• Wir wählen einen ausreichend großen Raum, der für jeden Mitarbeiter eine Sitzgelegenheit bietet und ausreichend gegen äußeren Lärm geschützt ist. Idealerweise bilden die Teilnehmer einen Kreis. Jeder Teilnehmer hat Blickkontakt zu jedem anderen Teilnehmer.
• Die Eintragungen in die Pflegedokumentationen werden vor der Dienstübergabe abgeschlossen. Wir legen alle weiteren notwendigen Unterlagen, etwa den Dienstplan, bereit.
• Alle schnurlosen Telefone, Smartphones usw. werden abgeschaltet oder umgeleitet.
• Es liegen Schreibutensilien und Papier bereit.
• Ggf. wird ein Protokollführer benannt.

Durchführung:

Moderation

• Die Dienstübergabe beginnt pünktlich. Alle Mitarbeiter sollen anwesend sein.

• Der Moderator begrüßt die Anwesenden. Falls der Moderator selbst Bezugspflegekraft ist, stellt er die Pflege- und Betreuungssituation des ersten Bewohners selbst vor.
• Der Moderator fordert jeden Teilnehmer auf, nun seinerseits die Situation eines Bewohners vorzustellen, sofern hier Diskussionsbedarf besteht und die Informationen aus der Dokumentation vielleicht nicht das ganze Bild vermitteln. Neue Bewohner werden ausführlicher vorgestellt.
• Unpräzise Aussagen sollten auf Nachfrage des Moderators präzisiert werden.
• Am Ende der Dienstübergabe stellt der Moderator die zentralen Ergebnisse noch einmal vor und fragt, ob es weitere Fragen gibt.

• In der Praxis entwickeln sich Dienstübergaben nicht selten zu gemütlichen, aber unproduktiven Plauderrunden, in denen im besten Fall über allgemeine Pflegethemen und im schlimmsten Fall über Germany's next Topmodel diskutiert wird. Genau das muss der Moderator verhindern.

diskutierte Themen

• Wie empfanden die Mitarbeiter die Schicht grundsätzlich? War das Arbeitsaufkommen ungewöhnlich?
• Wie ist die allgemeine Stimmung der Bewohner? Gibt es ein aktuelles Thema, das die Bewohner insgesamt beschäftigt?
• Gibt es weitere aktuelle Entwicklungen auf der Station? Gibt es wichtige organisatorische Aufgaben wie die Gestaltung eines Fests usw.?
• Hat sich der Dienstplan verändert? Wie ist der Stand der Urlaubsplanung?
• Gibt es neue Mitarbeiter, die eingearbeitet werden müssen?
• Gibt es technische Ausfälle? Wann sind diese behoben?

• Wie ist der aktuelle Zustand des Bewohners? Wie fühlt sich der Bewohner zurzeit?
• Welche Pflegeprobleme hat der Bewohner? Haben sich die Pflegeprobleme verändert?
• Welche pflegerischen Maßnahmen wurden geplant? Welche Wirkung hatten die bisherigen Maßnahmen? Wie hat der Bewohner auf die Maßnahmen reagiert?
• Welche Maßnahmen konnten noch nicht durchgeführt werden? Warum wurden diese Maßnahmen noch nicht durchgeführt?
• Welche Wünsche hat der Bewohner?
• Wie sind die medizinischen Daten des Bewohners? Gibt es ärztliche Anordnungen, die beachtet werden müssen? Welche Medikamente muss der Bewohner nehmen?
• Sind Kontrollmaßnahmen durchzuführen? Wer muss über die Ergebnisse der Kontrollmaßnahmen informiert werden?
• Gibt es Hautdefekte, die beachtet werden müssen?

• Die o. g. Ausführungen müssen auf das Notwendigste beschränkt werden. In keinem Fall sollte sich die mündliche Dienstübergabe zum Ersatz für die schriftliche Pflegedokumentation entwickeln.
• Genaugenommen ist die Dienstübergabe ein Überbleibsel aus der Zeit, als eine ausführliche Dokumentation noch nicht üblich war. Heute sollten nahezu alle Informationen, die in der Dienstübergabe besprochen werden, ohnehin etwa im Berichteblatt zu finden sein.
• Die “moderne” Dienstübergabe ist daher nicht primär eine Option zum einseitigen Informationstransfer, sondern eher die Gelegenheit, um Rückfragen zu stellen und sich bezüglich einzelner Themen im Pflegeteam kurzfristig abzustimmen. Häufig wird auch erst im Mitarbeiterkreis klar, wenn im Pflegebericht Informationen fehlen und ergänzt werden müssen.

zusätzliche Themen bei der Übergabe Spätdienst zu Nachtdienst

• Verfügbarkeit hausinterner Bereitschaftsdienste (Rufbereitschaft der Pflegekräfte, Erreichbarkeit der PDL usw.)
• Angehörige oder Mitglieder der Hospizbewegung, die über Nacht bei Sterbenden bleiben.
• Lagerungsort von wichtigen Utensilien, soweit sich diese nicht am gewohnten Platz befinden (Lifter, Roll- und Toilettenstühle usw.).

Gesprächsführung

• Wir sprechen stets respektvoll über die Bewohner. Alle Belange des Datenschutzes werden berücksichtigt. Wir reden nur in Zimmerlautstärke, damit keine Informationen nach außen dringen. Die Tür bleibt verschlossen.
• Interpretationen werden vermieden und stattdessen nur objektive Bewohnerbeobachtungen mitgeteilt.
• Vorgesetzte, insbesondere die Pflegedienstleitung, sollten sich aktiv in die Diskussion einbringen. Die Teilnehmer sollten nicht das Gefühl bekommen, dass sie von den schweigenden Vorgesetzten beobachtet und bewertet werden.
• Während der Dienstübergabe wird weder geraucht noch Kaffee getrunken oder gegessen. Keiner sieht ohne wichtigen Grund auf sein Smartphone.
• Gespräche werden ruhig und sachlich geführt. Jede Form von Machtkämpfen wird vom Moderator unterbunden.
• Jeder darf mitreden. Jeder lässt den anderen ausreden.
• Bei offenen Punkten dürfen Fragen gestellt werden.
• Es werden keine Nebengespräche geführt.
• Jede Pflegekraft muss sich einbringen. Der Redebeitrag einer Pflegekraft sollte sich nicht beschränken auf: “Bei mir war nichts”. Eine solche Aussage kann in keinem Fall stimmen. In jeder Schicht passiert zumindest etwas Nennenswertes.
• Zudem muss sich eine Pflegekraft vor der Dienstübergabe so weit innerlich sammeln, dass sie die zentralen Inhalte sofort nennen kann, wenn sie an der Reihe ist. Es sollten Aussagen vermieden werden wie etwa: “Ach, eine Sache habe ich noch vergessen!”

Nachbereitung:

weitere Maßnahmen

• Die als Ansprechpartner für Bewohner und Angehörige benannte Pflegekraft wird über die Inhalte der Dienstübergabe informiert.
• Die Schichtleitungen tauschen die notwendigen Gegenstände aus (schnurloses Telefon, Schlüssel usw.) und beenden offiziell die Dienstübergabe.

Prüfung der Effektivität

• Die Effektivität der Dienstübergabe wird stets kritisch geprüft.
• Wenn Dienstübergaben über einen längeren Zeitraum hinweg ungewöhnlich lange dauern, muss die allgemeine Informationsweitergabe hinterfragt werden. So kann es sinnvoll sein, eine Dienstbesprechung mit allen Mitarbeitern anzusetzen. Oder es muss eine Fallbesprechung erfolgen, wenn z. B. die Pflege eines einzelnen Bewohners immer wieder eine Dienstübergabe dominiert.
• Ein weiteres Indiz für eine lückenhafte Dienstübergabe sind Beschwerden. Z. B. können sich Ärzte darüber beklagen, dass Pflegekräfte keine Auskunft über einzelne Bewohner geben können.
• Falls wir zur Überzeugung gelangen, dass wir Dienstübergaben nicht benötigen, um Informationen schichtübergreifend zu teilen, so schaffen wir diese ab.

Dokumente:

• Pflegedokumentation
• Pflege- und Maßnahmenplanung
• Dienstplan
• Urlaubsplan

Verantwortlichkeit / Qualifikation:

• alle Pflegekräfte