pqsg mobil
Start Suche Service
Diese Seiten wurden für Smartphones optimiert. Für die PC-Version klicken Sie bitte hier.

Standard "Erstgespräch für die stationäre Pflege"

Auch wenn der informelle Rahmen etwas anderes vermuten lässt: Bei jedem Erstgespräch geht es um fünfstellige Umsätze. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Unterredung mit dem Pflegebedürftigen und mit dessen Angehörigen optimal vorbereiten und durchführen können.

Standard "Erstgespräch für die stationäre Pflege"

Definition:

  • Das Erstgespräch dient dem gegenseitigen Kennenlernen und ist letztlich auch eine Form des Verkaufsgesprächs. Wir präsentieren einem potenziellen neuen Kunden (dem pflegebedürftigen Senioren) unser Produkt (das Pflegeangebot). Wir erfragen die Wünsche des Senioren und prüfen, ob wir die gewünschte Versorgung erbringen können.
(Die Situation ist nur eingeschränkt etwa mit einem Autokauf vergleichbar. Die Heimplatzsuche erfolgt meistens unter Zeitdruck, etwa weil der Pflegebedürftige im Krankenhaus liegt, von dort aber nicht in seine Häuslichkeit entlassen werden kann. Die meisten Angehörigen kontaktieren nur maximal zwei oder drei Anbieter. Folglich ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass aus dem Erstgespräch auch tatsächlich ein Vertragsabschluss resultiert. Umso wichtiger ist es, den Interessenten auch tatsächlich vom Angebot der Pflegeeinrichtung zu überzeugen.)
  • Im Rahmen des Erstgesprächs erheben wir sensible Daten der Heimplatzinteressenten, etwa zum Gesundheitszustand und zur finanziellen Situation. Im Umgang mit diesen Informationen gelten die datenschutzrechtlichen Grundsätze der Zweckbindung und der Datensparsamkeit. Daher sind nicht mehr benötigte Daten unverzüglich zu löschen.

Grundsätze:

  • Jeder Interessent für einen Heimplatz hat das Recht auf eine kompetente, wahrheitsgemäße und umfassende Beratung.
  • Eine kontinuierlich hohe Auslastung unserer Pflegeplätze ist die Voraussetzung für das Bestehen der Einrichtung und für die Sicherung der damit verbundenen Arbeitsplätze. Jeder Interessent für einen Heimplatz muss daher zuvorkommend behandelt werden.

Ziele:

  • Wir präsentieren unsere Einrichtung vom ersten Augenblick an als einen Ort, an dem man angenehm leben kann.
  • Es entsteht eine zwischenmenschliche Verbindung. Der Interessent baut Ängste und Unsicherheiten ab.
  • Wir lernen den Interessenten genauer kennen.
  • Der Interessent fühlt sich als Kunde wertgeschätzt und erhält eine kompetente Beratung.
  • Die Vorgaben zum Datenschutz werden beachtet.

Vorbereitung:

Qualifikation

  • Informationsgespräche mit potenziellen Kunden werden ausschließlich von Mitarbeitern geführt, die dafür geschult und von der Heimleitung für diese Aufgabe benannt wurden. In unserer Einrichtung sind das die Heimleitung, die stellv. Heimleitung, die Pflegedienstleitung sowie die stellv. Pflegedienstleitung. Der primäre Ansprechpartner ist die Pflegedienstleitung.
(Hinweis: Dieser Punkt muss entsprechend angepasst werden.)
  • Mitarbeiter, die kein Informationsgespräch führen sollen, verweisen die Interessenten an die zuständigen Führungskräfte. Der korrekte Umgang mit Kunden wird per Rollenspiel trainiert.

Organisation

  • Der Hausprospekt ist stets aktuell und vorrätig.
  • Wir stimmen mit dem Heimplatzinteressenten telefonisch den Termin für das Gespräch ab. Dieses sollte stets so zeitnah wie möglich im Krankenhaus oder in der Häuslichkeit stattfinden.
(Hinweis: Die Wohnung des Heimplatzinteressenten ist für ein solches Gespräch ideal, weil sich der Pflegebedürftige dort wohlfühlt und unbefangener reden kann.)
  • Der Bewohner sollte einen Angehörigen sowie ggf. seinen Betreuer mit zum Gespräch bitten.
(Hinweis: In der Mehrzahl der Fälle wird der Erstkontakt ohnehin von den Angehörigen hergestellt, also etwa von der Tochter oder vom Sohn. Insbesondere bei Senioren mit demenziellen Erkrankungen ist die Anwesenheit von Bezugspersonen sinnvoll, da oftmals nur diese sinnvolle Angaben zur Lebenssituation machen können. Bei Pflegebedürftigen mit Migrationshintergrund ohne ausreichende Deutschkenntnisse sollten ebenfalls Angehörige vor Ort sein. Liegt eine gesetzliche Betreuung vor, muss der Betreuer zum Gespräch hinzugezogen werden.)
  • Für das Gespräch sollte eine Stunde plus etwas Reserve angesetzt werden. In dieser Zeit ist die Pflegedienstleitung nur in zwingenden Notfällen per Mobiltelefon erreichbar.
(Hinweis: Bei Zeitdruck besteht das Risiko, dass uns nach dem Gespräch wichtige Informationen fehlen. Zudem ist eine entspannte Gesprächsatmosphäre wichtig.)
  • Die Pflegedienstleitung geht direkt vor dem Gespräch alle verfügbaren Informationen über den Interessenten durch. Dazu zählt etwa die Telefonnotiz von der ersten Kontaktaufnahme. Sie informiert sich auch noch einmal über die aktuelle Belegungssituation in der Einrichtung.

Einschätzung des Gesprächspartners

Es ist wichtig, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen. Daher sollte die Pflegedienstleitung die mentale Befindlichkeit des Gesprächspartners einschätzen.

  • Der Pflegebedürftige hat häufig …
    • Schmerzen
    • Angst vor dem Umzug
    • Befürchtungen, dass seine komplette Rente/Pension für die Zuzahlung aufgewendet werden muss.
  • Die Angehörigen haben häufig …
    • eine lange Anreise oder einen anstrengenden Arbeitstag hinter sich und sind müde
    • ein schlechtes Gewissen, weil sie die Pflege nicht (mehr) selbst leisten können
    • übertriebene Ansprüche an die Pflege, die nicht leistbar oder finanzierbar sind
    • Bedenken, dass sie hohe Unterhaltsleistungen erbringen müssen.

Durchführung:

Ablauf

  • Wir informieren über die Möglichkeiten zur persönlichen Gestaltung der Zimmer etwa durch mitgebrachte Möbelstücke.
  • Der Heimplatzinteressent erfährt alles Wichtige zur Bewohnerstruktur, also zur Anzahl der Bewohner, zum pflegefachlichen Schwerpunkt usw.
  • Wir stellen unser Pflegekonzept vor.
  • Wir beschreiben unser Beschäftigungsangebot und unseren Sozialdienst.
  • Gemeinsam mit dem Heimplatzinteressenten klären wir die finanziellen Details, also etwa die Kosten des Heimplatzes, die Unterstützung durch die Pflegekassen, die private Zuzahlung, auftretende Nebenkosten sowie den ggf. vorhandenen Anspruch auf Grundsicherung. Wichtig: Der Heimplatzinteressent ist uns gegenüber nicht zur Offenlegung seiner Vermögensverhältnisse verpflichtet. Gleichwohl ist es für uns wichtig zu erfahren, ob er die Kosten aus eigenen Mitteln decken kann oder ob staatliche Hilfe notwendig ist.
  • Wir beraten über die Dringlichkeit des Heimeinzugs. Dieses ist wichtig, wenn wir eine Warteliste für freie Heimplätze haben.

Gesprächsführung

  • Während des Gesprächs sollten verschiedene "Pflichtthemen" angesprochen werden (Vorstellung des Hauses, Finanzierung, Pflegebedarf). Davon abgesehen sollte ein bloßes Abhaken von Punkten vermieden werden. Das Gespräch wird als Dialog angelegt.
  • Auch wenn der Heimplatzinteressent Angehörige zum Gespräch mitbringt, sollte "mit ihm" und nicht "über ihn" gesprochen werden. Fragen etwa zum Gesundheitszustand werden daher direkt an ihn gerichtet.
  • Wenn wir Widersprüche zwischen den Erwartungen des Bewohners und unserem Angebot erkennen, sprechen wir diese an. Wir erklären, was umgesetzt werden kann und was nicht.
  • Der Interessent erhält:
    • Heimprospekt
    • Leistungsbeschreibung
    • letzte Heimzeitung
    • Muster eines Heimvertrags
    • Anlagen über zusätzliche Kosten sowie
    • Visitenkarte des Gesprächspartners.

Nachbereitung:

Abschluss des Gesprächs

  • Auf Wunsch laden wir den Interessenten in unser Haus ein:
    • Wir führen den Heimplatzinteressenten und seine Angehörigen durch das Haus. Zur Führung gehören die Gemeinschaftsräume und ein Bewohnerzimmer (nach Rücksprache mit dem aktuell dort lebenden Bewohner).
    • Ggf. machen wir den Interessenten mit einigen Mitbewohnern bekannt, von denen wir glauben, dass sie für unsere sympathische Bewohnerschaft repräsentativ sind.
  • Der Heimplatzinteressent ist unentschlossen:
    • Wir laden ihn zu verschiedenen Veranstaltungen in unserem Haus ein, damit er das Heimleben etwas besser kennenlernen kann. Die Leitung des betreffenden Wohnbereichs wird mit Angabe des Datums und der Uhrzeit darüber informiert, dass voraussichtlich ein Interessent die Einrichtung besichtigen wird. Die Wohnbereichsleitung sorgt für die entsprechenden Vorbereitungen.
    • Auf Wunsch bieten wir ihm ein Probewohnen an.
    • Wenn sich ein Interessent nicht sofort für unsere Einrichtung entscheiden möchte oder der Pflegeplatz erst in einigen Monaten benötigt wird, lassen wir den Kontakt nicht abreißen. Alle Personen auf unserer Warteliste erhalten regelmäßig ein Exemplar unserer Hauszeitung. Sie werden zu allen Festen sowie insbesondere zu Tagen der offenen Tür eingeladen.
  • Der Pflegebedürftige signalisiert Interesse am Einzug:
    • Wir legen den Einzugstermin fest. Die Verwaltung wird gebeten, alle Formalien (Heimvertrag usw.) vorzubereiten.
    • Wir fragen, ob der Heimplatzinteressent noch weitere Fragen hat. Diese werden ausführlich besprochen.
    • Die Pflegedienstleitung versichert, dass sie jederzeit für Fragen zur Verfügung steht.
    • Die Ergebnisse werden im Protokoll für Erstgespräche dokumentiert.
  • Einen Tag nach dem Erstgespräch nimmt die Pflegedienstleitung telefonisch erneut Kontakt zum Pflegebedürftigen auf. Sie fragt diesen erneut, ob er noch Fragen oder Wünsche hat.
  • Wenn der Interessent spezielle Pflegebedürfnisse hat, diskutieren wir im Pflegeteam, ob wir unser Angebotsspektrum erweitern sollten und können; z.B. Pflege von Migranten oder beatmeten Menschen, Aufnahme von Haustieren usw.

Datenschutz

  • Die Protokolle für Erstgespräche werden für maximal 24 Monate gelagert. Danach werden die Unterlagen vernichtet, sofern kein Vertragsverhältnis zustande kam.
  • Die Daten werden auch vernichtet, wenn der Interessent den Heimplatz absagt oder verstirbt.

Dokumente:

  • Infomappe
  • Protokoll für Erstgespräche
  • Pflegeplatzwarteliste

Verantwortlichkeit / Qualifikation:

  • Heimleitung
  • stellv. Heimleitung
  • Pflegedienstleitung
  • stellv. Pflegedienstleitung
  • Qualitätsbeauftragte


pqsg Impressum, AGB / Datenschutz