Grundsätze:

Eine Patientenbefragung ist immer eine sehr subjektive Qualitätseinschätzung und zudem nur eine Momentaufnahme. Sie sollte nicht als alleinige Entscheidungsgrundlage genutzt werden. Ein Patient wird nur dann frei antworten, wenn er auch bei Kritik keine Nachteile erwartet. Wir stellen daher sicher, dass der Patient den Antwortbogen auf Wunsch völlig anonym einreichen kann. Die Teilnahme an der Befragung ist freiwillig. Kein Patient wird bei Nichtteilnahme schlechter gestellt.

Ziele:

Wir erhalten belastbare statistische Daten darüber, wie die Qualität unserer Arbeit von den Patienten beurteilt wird. Schwachstellen in unserem Angebot werden beseitigt, bevor diese zu Unzufriedenheit führen. Der Patient weiß, dass uns seine Meinung wichtig ist und dass sinnvolle Verbesserungsvorschläge umgesetzt werden.

Vorbereitung:

Wir benennen einen Mitarbeiter ("Interviewer"), der für die Durchführung verantwortlich ist. Er sollte über Kenntnisse zum Qualitätsmanagement verfügen, aber nicht persönlich von den Ergebnissen der Befragung betroffen sein. Dieses wäre etwa dann problematisch, wenn sich gravierende pflegerische Missstände abzeichnen, die in den Aufgabenbereich des Mitarbeiters fallen. Ideal sind Mitarbeiter, die ansonsten andere Touren betreuen. Wir vermeiden es, diese Aufgabe an Praktikanten oder ehrenamtliche Mitarbeiter zu vergeben, da es sich um sehr sensible Daten handelt. In der Kundenzeitung sowie per eMail-Newsletter informieren wir unsere Patienten sowie deren Angehörige über die Befragung. Wir erstellen zudem ein Informationsblatt. Wir erläutern darin den Zweck und den Ablauf der Befragung. Die Bezugspflegekräfte werden beauftragt, diese Informationsschreiben an die Patienten zu verteilen und etwaige Fragen zu beantworten. Der zuständige Mitarbeiter kontaktiert für jeden Patienten die jeweilige Bezugspflegekraft. Diese kann einschätzen, ob der Patient den Bogen allein oder mit Angehörigen ausfüllen kann oder ob er dabei Hilfe durch einen Mitarbeiter benötigt. Wenn der Patient unsere Unterstützung beim Ausfüllen braucht, nimmt der Interviewer eine Woche vor der Befragung telefonisch Kontakt mit dem Patienten auf. Gemeinsam wird ein passender Termin festgelegt. Wir arbeiten bei der Erstellung der Fragen mit dem Betriebsrat zusammen.

Durchführung:

Befragung

Der Fragebogen wird an den Patienten verteilt. Wenn möglich soll er diesen eigenständig ausfüllen. Ist er dazu nicht in der Lage, kann er sich von seinen Angehörigen oder dem zuständigen Mitarbeiter helfen lassen. Diese lesen die Fragen vor und schreiben die Antworten auf. Wir bitten die Unterstützer, sich selbst beim Ausfüllen möglichst neutral zu verhalten und nicht stellvertretend für den Patienten zu antworten. Wenn der Patient den Fragebogen allein oder mit Hilfe der Angehörigen ausfüllen will, erhält er einen an uns adressierten und bereits frankierten Briefumschlag. Alternativ soll der Bewohner den Fragebogen nach dem Ausfüllen in einen unfrankierten Briefumschlag stecken. Beim nächsten Besuch nimmt die Pflegekraft den verschlossenen Brief dann mit. Um die Rücklaufquote zu verbessern, verbinden wir die Befragung mit einer Verlosung. Um objektive Daten zu erhalten, sollten ausschließlich orientierte Patienten befragt werden. Sofern das Abgabedatum nicht auf dem Fragebogen vermerkt ist, sollte der Mitarbeiter um eine baldige Rückgabe bitten. Wenn es der Patient wünscht, kann der Fragebogen mit seinem Namen versehen werden. Dieses etwa, wenn er eine Frage oder eine Beschwerde hat und eine Kontaktaufnahme durch die Heim- oder Pflegedienstleitung wünscht.

korrekte Einschätzung der Aussagekraft

Verschiedene Faktoren können das Ergebnis beeinflussen und die Aussagekraft reduzieren:

Die meisten Senioren können die Qualität der pflegerischen Maßnahmen nicht einschätzen, da ihnen das entsprechende Fachwissen fehlt. Sie beurteilen daher unsere Arbeit anhand ihres eigenen Gesundheitszustandes. Geht es ihnen besser, wird auch unsere Pflege als gut bewertet. Verschlechtert sich der Zustand, wird dieses auf unsere Arbeit zurückgeführt, obwohl vielleicht ganz andere Faktoren dafür verantwortlich sind. Der Patient nimmt die eigene Erwartung vor Beginn der Pflege als Grundlage für die Bewertung. Wer anfangs wenig Vertrauen in unsere Arbeit hatte, wird auch eine mittelmäßige Pflegequalität als "gut" empfinden. Senioren mit hohen Erwartungen hingegen werden die gleiche Arbeit als "schlecht" empfinden. Nicht allen Senioren fällt es leicht, auch negative Einschätzungen zu äußern. Dieses etwa, wenn sie den Mitarbeitern durch eine übertrieben positive Einschätzung einen Gefallen tun wollen. Andere Patienten befürchten, dass ihnen trotz der zugesicherten Anonymität Nachteile entstehen.

Nachbereitung:

Nur der zuständige Mitarbeiter darf die Antwortbögen sichten. Nach der Auswertung werden die Bögen vernichtet. Die Informationen werden erfasst und statistisch ausgewertet. Etwaige Schwachstellen werden im Qualitätszirkel diskutiert, der dann entsprechende Verbesserungsvorschläge formuliert. Über deren Umsetzung entscheidet dann die Einrichtungs- und die Stationsleitung. Die zentralen Ergebnisse der Patientenbefragung werden in einem Rundschreiben für die Mitarbeiter zusammengefasst. Ggf. informieren wir auch die Patienten und die Angehörigen etwa über die Kundenzeitung oder im Rahmen des Angehörigenabends.

Dokumente:

Fragebogen zur Kundenzufriedenheit (stationär)

Verantwortlichkeit / Qualifikation:

alle Mitarbeiter