Ob es nun um angebliche Pflegemängel, unerwünschte Höherstufungen oder patziges Pflegepersonal geht: Konflikte zwischen Angehörigen und der Pflegeeinrichtung gibt es mehr als genug. Ein interessanter Ansatz, um Spannungen abzubauen, ist die Integration von Angehörigen bei der Pflegevisite. Wir verraten Ihnen, wann diese Maßnahme Sinn macht und was Sie beachten müssen.

Die meisten Angehörigen befinden sich in einer Zwickmühle: Ihre Pflegekenntnisse sind recht gering; viele Maßnahmen der täglichen Betreuung verstehen Sie folglich nicht. Gleichzeitig aber machen Sie sich Sorgen um die Senioren, deren Gesundheit von der Arbeit der Pflegekräfte abhängig ist. Nicht zu vergessen: Trotz Pflegeversicherung müssen viele Angehörige für die Versorgung ihrer Verwandten tief in die Tasche greifen. Unwissenheit, Abhängigkeit, Sorge und Zahlungsverpflichtung - eine explosive Mixtur.

Diese Pflegevisite soll Angehörige nicht nur über den Zustand des Bewohners informieren, sondern auch über die Notwendigkeit der einzelnen Pflegemaßnahmen. Sie bauen auf diese Weise Ängste ab und mindern Widerstände etwa gegen anstehende Höherstufungen.

In jedem Fall ist schon das bloße Angebot einer solchen Pflegevisite eine "vertrauensbildende Maßnahme". Die Angehörigen kommen zu dem Schluss: Bei so viel Offenheit kann die Pflege hier nicht so schlecht sein.

Sinnvoll ist es, den Ablauf der Pflegevisite in einem Standard zu regeln. Allerdings sollten die Festlegungen nicht allzu starr sein, da die Pflegekraft immer auch auf Rückfragen durch die Angehörigen reagieren muss. Folgende Punkte wären in jedem Fall wichtig.

• Holen Sie bei dem Bewohner und ggf. bei dem Betreuer die Erlaubnis ein. Ohne die ausdrückliche Zustimmung des Bewohners ist diese Maßnahme weder erlaubt noch sinnvoll.
   
• Alle Mitarbeiter sollten möglichst frühzeitig in die Planung einbezogen werden. Die Konzeption dieser Form der Pflegevisite könnte auch von einem eigenen Qualitätszirkel übernommen werden. In jedem Fall erhöhen Sie durch Offenheit die Akzeptanz des Pflegeteams für diese Maßnahme.
   
• Legen Sie fest, wer die Pflegevisite durchführen soll. Erste Wahl ist natürlich die Bezugspflegekraft. In Frage kommt auch die PDL oder die WBL. Bedenken Sie, dass die Pflegekraft souverän auf Rückfragen und Kritik reagieren muss.
   
• Definieren Sie die Häufigkeit, mit der solche Pflegevisiten angeboten und durchgeführt werden sollten. Unsere Empfehlung: zwei- bis dreimal pro Jahr.
   
• Das Angebot an den Angehörigen, eine gemeinsame Pflegevisite durchzuführen, muss schriftlich dokumentiert werden. Das gilt auch für die Reaktion des Angehören (Annahme oder Ablehnung)
   
• Legen Sie fest, wie lange die Pflegevisite dauern sollte. Sinnvoll wären rund 30 Minuten. Für diesen Zeitraum müssen im Dienstplan entsprechende Regelungen getroffen werden. Eine solche Pflegevisite sollte nicht gestört oder unterbrochen werden.
   
• Bedenken Sie, dass viele Angehörige berufstätig sind. Stellen Sie also sicher, dass solche Pflegevisiten auch nachmittags möglich sind.
   
• Sorgen Sie für geeignete Räumlichkeiten bei der Pflegevisite. Nicht immer kommt dafür der Bewohnerraum in Frage.  Vor allem Zweibetträume bieten nicht immer die notwendige Ruhe und Privatsphäre.
   
• Etwaige kritische Äußerungen des Angehörigen während der Pflegevisite werden ernst genommen und weiter bearbeitet. Sie sollten daher das hauseigene Beschwerdemanagement eng mit dieser Pflegevisite verzahnen.
   
• Der Verlauf der Pflegevisite sollte kurz protokolliert werden. Auf Wunsch erhält der Angehörige eine Kopie.
   
• Sollten zwischen Angehörigen und Pflegekräften Vereinbarungen getroffen werden, so werden auch diese schriftlich fixiert.
   
• Diese Pflegevisiten sollten nicht als bloße "Show" für Angehörige verstanden werden. Die dabei gewonnenen Ergebnisse werden ebenso wie die Resultate der "normalen" Pflegevisite für Verbesserungen der Pflegequalität genutzt.