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Standard "Umgang mit Interessenten für einen
Pflegeplatz" |
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Definition: |
Eine kontinuierlich hohe Auslastung
unserer Pflegeplätze ist die Voraussetzung für das
Bestehen der Einrichtung und die Sicherung der damit
verbundenen Arbeitsplätze. Jeder Interessent für einen
Heimplatz muss daher zuvorkommend behandelt werden. |
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Grundsätze: |
- Informationsgespräche mit
potentiellen Kunden werden ausschließlich von
Mitarbeitern geführt, die dafür geschult und von der
Heimleitung für diese Aufgabe benannt wurden. In
unserer Einrichtung sind das die Heimleitung, die
stellv. Heimleitung, die Pflegedienstleitung, die
stellv. Pflegedienstleitung sowie der
Qualitätsbeauftragte.
- Jeder Interessent für einen
Heimplatz hat das Recht auf eine kompetente,
wahrheitsgemäße und umfassende Beratung.
- Das Beratungsgespräch findet
stets so zeitnah wie möglich statt.
- Wenn sich ein Interessent
nicht sofort für unsere Einrichtung entscheiden
möchte oder der Pflegeplatz erst in einigen Monaten
benötigt wird, lassen wir den Kontakt nicht
abreißen.
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Ziele: |
- Der Interessent soll sich als
Kunde wertgeschätzt fühlen und eine kompetente
Beratung erhalten.
- Unsere Belegungsquote soll
erhöht werden.
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Vorbereitung: |
- Leitungskräfte werden im
Führen von Informations- und Verkaufsgesprächen
geschult. Dies geschieht etwa in Inhouse-Seminaren
und Rollenspielen.
- Mitarbeiter, die kein
Informationsgespräch führen sollen, verweisen die
Interessenten an die zuständigen Führungskräfte. Der
korrekte Umgang mit Kunden wird per Rollenspiel
trainiert.
- Der Hausprospekt ist stets
aktuell und vorrätig.
- Jede Führungskraft wird
regelmäßig über die Anzahl der freien Pflegeplätze
und ggf. den Stand der Warteliste informiert.
- Für Informationsgespräche
steht ein geeigneter Raum zur Verfügung.
- Vor dem Informationsgespräch
werden Pieper ausgeschaltet und schnurlose Telefone
umgeleitet. Mitarbeiter dürfen das Gespräch nur in
begründeten Ausnahmefällen stören.
- Die Leitung des betreffenden
Wohnbereiches wird mit Angabe des Datums und der
Uhrzeit darüber informiert, dass voraussichtlich ein
Interessent die Einrichtung besichtigen wird. Die
Wohnbereichsleitung sorgt für die entsprechenden
Vorbereitungen.
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Durchführung: |
- Der Interessent wird begrüßt.
- Dem Interessenten wird ein
Getränk und Gebäck angeboten.
- Der Name und die Adresse des
Interessenten werden sorgfältig notiert.
- Der voraussichtliche
Pflegebedarf des Interessenten wird ermittelt.
- Der Kunde wird auf Wunsch
durch die Einrichtung geführt.
- Der Interessent erhält:
- Heimprospekt
- Leistungsbeschreibung
- letzte Heimzeitung
- Muster eines
Heimvertrages
- Anlagen über zusätzliche
Kosten sowie
- Visitenkarte des
Gesprächspartners.
- Der Kunde wird gefragt, ob er
noch Fragen oder Wünsche hat. Sofern nicht alle
Fragen beantwortet werden konnten, wird dem
Interessenten eine baldige Rückmeldung zugesagt.
- Der Kunde wird freundlich
verabschiedet.
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Nachbereitung, sofern ein Heimeinzug erfolgen soll: |
- Das Aufnahmeverfahren laut
"Standard Heimeinzug" wird eingeleitet.
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Nachbereitung, sofern kein Heimeinzug erfolgen soll. |
- Sollten beim
Informationsgespräch noch Fragen offen geblieben
sein, werden diese geklärt und der Kunde
zurückgerufen.
- Die notierten Namen und
Adressen werden der Verteilerliste der
Heimplatzinteressenten hinzugefügt.
- Pflegeplatzinteressenten
sowie alle Personen auf unserer Warteliste erhalten
regelmäßig ein Exemplar unserer Hauszeitung.
- Pflegeplatzinteressenten
sowie alle Personen auf unsere Warteliste werden zu
allen Festen sowie insbesondere Tagen der offenen
Tür eingeladen.
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Dokumente: |
- Pflegeplatzwarteliste
- Interessentenliste
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Qualifikation / Verantwortlichkeit: |
- Heimleitung
- stellv. Heimleitung
- Pflegedienstleitung
- stellv. Pflegedienstleitung
- Qualitätsbeauftragte
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