das Altenpflegemagazin im Internet
www.altenpflegemagazin.de
Start Log-in Service Registrierung AGB+Datenschutz Suche / Stichwortindex Quiz Mobil Impressum

 

© pqsg 2008

Standard Sprechstunde

 
In der Hektik des Arbeitsalltages bleibt Pflegekräften zumeist nur wenig Zeit, um Senioren oder deren Angehörige zu beraten. Daher bietet es sich an, eine feste Sprechstunde einzurichten.
 
So übernehmen Sie den Inhalt in Ihre Textverarbeitung:
  • Markieren Sie mit gedrückt gehaltener Maustaste den Bereich, den Sie übernehmen wollen
  • Klicken Sie auf das Menü "Bearbeiten", dann auf "Kopieren"
  • Öffnen Sie Ihre Textverarbeitung. Legen Sie dort ein leeres Dokument an.
  • Klicken Sie in der Textverarbeitung auf das Menü "Bearbeiten", dann auf "Einfügen"
  • Wählen Sie als Papierformat ggf. Querformat
  • Löschen Sie die nicht benötigten Seitenbausteine vorsichtig aus dem Dokument heraus.
  • fertig
 

Standard Sprechstunde

Definition
  • Wir bieten zweimal in der Woche eine feste Sprechstunde für Bewohner und deren Angehörige an:
    • montags von 10 Uhr bis 12 Uhr
    • donnerstags von 18 Uhr bis 20 Uhr.
  • Falls notwendig bieten wir auch zusätzliche Termine an.
  • Die Sprechstunde wird durchgeführt von der Pflegedienstleitung oder vertretungsweise von der stellv. Pflegedienstleitung. Wenn es sinnvoll ist, können weitere Gesprächspartner hinzugezogen werden, wie etwa die Qualitätsbeauftragte, die Wundbeauftragte oder die Hygienebeauftragte.

(In großen Einrichtungen kann es sinnvoll sein, die Sprechstunde von den Wohnbereichsleitungen durchführen zu lassen.)

Grundsätze
  • Zentraler Zweck einer Sprechstunde ist der Austausch von relevanten Informationen. Daher sollte dieses Angebot nicht als "Plauderstunde" genutzt werden.
  • Die Sprechstunde darf von den Pflegekräften nicht dazu genutzt werden, generell auf den Versuch einer eigenen Problemlösung zu verzichten. Nur wenn Pflegekräfte definitiv nicht die notwendige Zeit oder die Kompetenz haben, sollten Angehörige oder Bewohner auf die Sprechstunde verwiesen werden.
  • Auf Wunsch werden alle Angaben vertraulich behandelt, ggf. auch gegenüber den Mitarbeitern (etwa bei Beschwerden)
  • Wir geben Raum für Emotionen wie Angst, Trauer, Wut oder Scham.
Ziele
  • Wir wollen möglichst niedrige Hürden aufbauen. Es soll Angehörigen und Bewohnern leicht fallen, mit ihren Fragen und Problemen zu uns zu kommen.
  • Die Sprechstunde soll Mitarbeiter entlasten, die häufig in der normalen Arbeitssituation nicht die Ruhe haben, Fragen umfassend zu beantworten.
  • Die Sprechstunde und ihre Aufgaben sollen allen Mitarbeitern, Bewohnern und Angehörigen bekannt sein.
  • Die Angehörigen und Bewohner sollen den Eindruck gewinnen, dass wir sie und ihre Probleme ernst nehmen und an einer Lösung arbeiten wollen.
  • Die Ergebnisse der Sprechstunde sollen genutzt werden, um die Qualität unserer Dienstleistungen zu steigern.
Vorbereitung Information
  • In unserer Heimzeitung weisen wir regelmäßig auf unsere Sprechstunde hin.
  • Neue Bewohner werden ausdrücklich auf die Sprechstunde aufmerksam gemacht. Sie ist zudem in jedem Heimvertrag vermerkt.
  • An allen schwarzen Brettern der Wohnbereiche hängt ein entsprechendes Info-Schreiben.
  • In allen Schreiben an Angehörige weisen wir auf die Möglichkeit hin, Probleme in der Sprechstunde zu diskutieren.
  • Alle Pflegekräfte werden angewiesen, bei komplexen Fragen, die sie selbst nicht beantworten können, auf die Sprechstunde zu verweisen. Dieses gilt nicht für Beschwerden, da diese sofort bearbeitet werden müssen.
Organisation
  • Die Sprechstunde wird im Dienstplan vermerkt.
  • Wir halten Kaffee und frische Kekse bereit.
  • Sprechstunden finden nur nach vorheriger Terminabsprache statt. Wir vermeiden damit, dass mehrere Angehörige gleichzeitig die Sprechstunde nutzen möchten oder die Pflegedienstleitung die Zeit "absitzt", weil es keine Gesprächspartner gibt.
  • Terminwünsche nimmt unser Sekretariat jederzeit und auch kurzfristig entgegen.
  • Ein vereinbarter Termin wird dem Gesprächspartner per eMail, Fax oder Telefon bestätigt. Falls der Gesprächspartner unsere Einrichtung noch nicht kennt, geben wir Informationen zur Erreichbarkeit, Parkmöglichkeiten usw.
  • Wir bitten alle Gesprächspartner, uns rechtzeitig zu informieren, falls diese einen vereinbarten Termin nicht wahrnehmen können.
  • Falls der Angehörige nicht persönlich anwesend sein kann, ist auch eine telefonische Beratung möglich.
  • Die Pflegedienstleitung legt vor dem Termin alle Unterlagen bereit, die möglicherweise während der Sprechstunde benötigt werden, wie etwa die Pflegedokumentation, Dokumente zur Abrechnung usw.
  • Wir halten einen ruhigen Raum für das Gespräch bereit.
  • Telefone, Handys und Pieper werden abgeschaltet oder umgeleitet.
  • An der Tür wird ein "Bitte nicht stören"-Schild angebracht.
Durchführung
  • Der Gesprächspartner wird begrüßt. Es werden Kaffee, Saft und Kekse angeboten.
  • Bei dem Gespräch sorgt die Pflegedienstleitung für eine angenehme und produktive Gesprächsatmosphäre.
    • Wir achten auf eine angemessene Körpersprache.
    • Der Ton ist freundlich und sachlich.
    • Die PDL achtet auf eine verständliche Aussprache und vermeidet Fremdworte.
    • Die PDL fragt bei offenen Punkten nach.
    • Wir vermeiden Floskeln.
    • Fragen von Angehörigen werden wahrheitsgemäß und umfassend beantwortet.
    • Dem Gesprächspartner wird Zeit eingeräumt, um die Informationen zu verarbeiten.
  • Wenn Bewohner oder Angehörige Kritik üben, achten wir auf folgende Regeln:
    • Wir lassen uns nicht von eigenen Emotionen leiten, sondern bleiben auch unter Druck höflich und respektvoll.
    • Wir vermeiden eine Defensivhaltung, in der wir unser Handeln begründen oder gar verteidigen müssen. Zielführender ist es, Verantwortung zu übernehmen und gemeinsam Möglichkeiten für Verbesserungen auszuloten.
    • Bei einem kritischen "Rundumschlag" und allgemeiner Unzufriedenheit versuchen wir das Gespräch so zu lenken, dass wir ein Problem nach dem anderen behandeln.
    • Wir unterlassen Gegenangriffe, etwa einen Teil der Verantwortung für ein Problem dem Bewohner oder seinem Angehörigen zuzuweisen.
  • Falls bei einem vorherigen Gespräch konkrete Absprachen getroffen wurden, klären wir, inwieweit diese erfolgreich umgesetzt werden konnten.
  • Dem Gesprächspartner wird Unterstützung angeboten.
  • Wichtige Punkte, Ergebnisse und Absprachen werden kurz zusammengefasst.
  • Bei Beschwerden wird das entsprechende Erfassungsprotokoll ausgefüllt. Das weitere Vorgehen folgt dem Standard "Beschwerdemanagement".
  • Am Ende des Gespräches fragen wir den Angehörigen oder Bewohner, ob er noch weitere Fragen hat und ob wir sonst noch etwas für ihn tun können.
  • Ggf. wird ein Folgetermin vereinbart.
Nachbereitung
  • Falls ein Folgetermin vereinbart wurde, wird dieser dem Sekretariat mitgeteilt, damit dieser Termin als "belegt" vermerkt wird.
  • Wenn der Gesprächspartner um schriftliches Informationsmaterial gebeten hat, wird dieses zusammengestellt und verschickt.
  • Nach einer angemessenen Zeit fragen wir beim Angehörigen oder Bewohner nach, ob der damalige Grund für das Gespräch noch besteht, ob also etwa ein bestehendes Problem gelöst wurde. Ggf. wird ein weiterer Gesprächstermin vereinbart.
  • Wenn sich andere Zeiten für die Sprechstunde als kundenfreundlicher erweisen sollten, werden die Termine für die Sprechstunde entsprechend geändert.
  • Relevante Informationen werden an die zuständige Bezugspflegekraft weitergegeben.
Qualifikation
  • Pflegedienstleitung
  • stellv. Pflegedienstleitung
Dokumente
  • Pflegedokumentation
  • Gesprächsprotokoll "Sprechstunde"
  • ggf. Beschwerdeerfassungsbogen
 
   
 
 
Weitere Informationen zu diesem Thema
Schlüsselwörter für diese Seite Angehöriger; Sprechstunde; Beratung
Genereller Hinweis zur Nutzung des Magazins: Zweck unserer Muster und Textvorlagen ist es nicht, unverändert in das QM-Handbuch kopiert zu werden. Alle Muster müssen in einem Qualitätszirkel diskutiert und an die Gegebenheiten vor Ort anpasst werden. Unverzichtbar ist häufig auch eine inhaltliche Beteiligung der jeweiligen Haus- und Fachärzte, da einzelne Maßnahmen vom Arzt angeordnet werden müssen. Außerdem sind etwa einige Maßnahmen bei bestimmten Krankheitsbildern kontraindiziert.