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Version 1.05f - 2014 |
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Konzept zum Beschwerdemanagement
in der ambulanten Pflege |
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Jede
Beschwerde ist ein Gewinn? Manch Pflegekraft ist da ein wenig
skeptisch. Im Arbeitsalltag werden nörgelnde Senioren und Angehörige
nicht selten als Ärgernis wahrgenommen. Ein gutes Konzept kann dabei
helfen, ein Umdenken im Team zu erreichen. |
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Wichtige Hinweise:
- Zweck unseres Musters ist es nicht,
unverändert in das QM-Handbuch kopiert zu werden. Dieser
Pflegestandard muss in einem Qualitätszirkel diskutiert und
an die Gegebenheiten vor Ort anpasst werden.
- Unverzichtbar ist immer auch eine
inhaltliche Beteiligung der jeweiligen Haus- und Fachärzte,
da einzelne Maßnahmen vom Arzt angeordnet werden müssen.
Außerdem sind etwa einige Maßnahmen bei bestimmten
Krankheitsbildern kontraindiziert.
- Dieser Standard eignet sich für die
ambulante und stationäre Pflege. Einzelne Begriffe müssen
jedoch ggf. ausgewechselt werden, etwa "Bewohner" gegen
"Patient".
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als Word-Dokument (doc-Format) verfügbar.
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Konzept zum
Beschwerdemanagement in der ambulanten Pflege |
Beschwerden sind bei uns willkommen!
- Wir, der ambulante Pflegedienst xyz, möchten
zufriedene Kunden haben. Daher arbeiten wir mit verschiedenen
Instrumenten, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
- In einem Restaurant oder in einem Supermarkt
fällt es Kunden vergleichsweise einfach, sich zu beschweren. Es gibt
keine Abhängigkeiten. Der Kunde kann einfach ein anderes Geschäft oder
Restaurant wählen, wenn er unzufrieden ist. In der Altenpflege ist die
Hemmschwelle, sich zu beschweren, deutlich höher. Viele Kunden haben
Angst, dass sie nach einer Beschwerde schlechter versorgt werden. Auch
ist der Wechsel des Pflegedienstes relativ kompliziert.
- Deshalb tragen wir besondere Verantwortung
dafür, dass wir den Auslöser der Unzufriedenheit identifizieren und den
Fehler korrigieren. Wir wollen gegenüber unseren Klienten und deren
Angehörigen stets deutlich herausstellen, dass Beschwerden bei uns
stets erwünscht sind. Denn ohne den Hinweis auf etwaige Mängel können
wir unsere Dienstleistungen nicht verbessern.
Unser Beschwerdemanagement ist daher in zwei Prozesse eingeteilt:
Der kundenbezogene
Beschwerdemanagementprozess:
Beschwerdestimulierung:
- Hier geht es um die Frage: Wie erreichen wir
es, dass uns mehr Beschwerden von unseren Klienten und von deren
Angehörigen zugetragen werden?
- Wir haben folgende Wege eingerichtet:
- Bei jedem Erstbesuch eines potenziell neuen
Klienten wird diesem und seinen Angehörigen ein Informationsblatt über
unser Beschwerdemanagement ausgehändigt. Darin erläutern wir, dass bei
uns Beschwerden ausdrücklich gewünscht sind. Wir stellen transparent
dar, wie wir mit ihnen umgehen.
- Wir haben ein Beschwerdetelefon eingerichtet,
das 24 Stunden erreichbar ist, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Es
besteht die Möglichkeit, die Beschwerde auf der Mailbox zu hinterlassen.
- In der Geschäftsstelle liegen unsere
Beschwerdeformulare aus. Diese können von allen Besuchern, ohne vorher
fragen zu müssen, mitgenommen werden. Klienten oder deren Angehörige
können die Bögen gleich in unseren Beschwerdebriefkasten einwerfen oder
per Post senden. Beides auf Wunsch auch anonym.
- Überdies liegt in jeder Klientenakte ein
Beschwerdeformular mit einem an uns adressierten, frankierten
Briefumschlag bei. Die Klientenakte befindet sich stets in der
Häuslichkeit des Klienten. So haben der Klient und seine Angehörigen
die Möglichkeit, sich ohne die Hilfe unseres Mitarbeiters von zu Hause
aus zu beschweren.
Beschwerdeannahme:
- Wer nimmt die Beschwerden auf?
- Jeder Mitarbeiter unseres Pflegedienstes ist
verpflichtet, eine Beschwerde entgegen zu nehmen und sofort am gleichen
Tag an unseren Qualitätsbeauftragten (QB) weiterzuleiten. Er ist im
Pflegedienst die verantwortliche Person für den gesamten
Beschwerdeprozess und dessen Dokumentation. Das übrige Personal wird
dadurch entlastet, da es keine weitere Arbeit damit hat. Zudem ist
unser Qualitätsbeauftragter eine neutrale Person im Unternehmen, die
zwischen dem Beschwerdeführer und den betroffenen Bereichen vermitteln
kann.
Beschwerdebearbeitung:
- Unser Qualitätsbeauftragter nimmt innerhalb von
24 Stunden Kontakt zum Beschwerdeführer auf. Dieses entweder in einem
direkten Gespräch, in einem Telefonat oder schriftlich per Brief oder
per eMail. Darin wird dem Klienten und seinen Angehörigen mitgeteilt,
dass die Beschwerde bei uns eingegangen ist. In einem direkten Gespräch
kann der Klient oder der Angehörige noch einmal seinen Unmut äußern.
Unser Qualitätsbeauftragter sagt dem Beschwerdeführer eine
schnellstmögliche Lösung zu.
- Im nächsten Schritt nimmt der QB Kontakt zu dem
betroffenen Bereich in unserem Pflegedienst auf. Ein Beispiel dafür:
- Ein Klient beschwert sich darüber, dass die
Pflegekraft mehrmals in der Woche eine halbe Stunde zu spät zum Einsatz
kommt. Also besprechen unser QB, unsere
Pflegedienstleitung und der betreffende Mitarbeiter zusammen, welche
Lösungsmöglichkeiten es gäbe, um die Verspätungen abzustellen.
Beschwerdereaktion:
- Innerhalb von 72 Stunden sollte das Problem
verlässlich gelöst sein. Unser QB meldet sich zurück beim Klienten und
bei seinen Angehörigen. Er teilt die Lösung mit und bedankt sich noch
einmal ausdrücklich für die Beschwerde.
- Nach zwei Wochen nimmt er erneut Kontakt auf
und fragt dabei ab, ob der Klient und seine Angehörigen mit der
besprochenen Lösung zufrieden sind. Ggf. verschicken wir auch unser
Formular "Fragebogen zur Zufriedenheit nach einer Beschwerde".
- Sollte in Ausnahmefällen ein Problem in dieser
Zeitspanne nicht gelöst werden können, wird dem Beschwerdeführer ein
definitiver Zeitpunkt genannt, bis zu dem der Beschwerdegrund aus der
Welt geschafft sein wird.
Unternehmensseitiger
Beschwerdemanagementprozess:
Dieser Prozess dient der Auswertung und dem Nutzbarmachen der
gewonnenen Informationen aus den Beschwerden für unser Unternehmen.
Beschwerdeauswertung:
- Bei der Beschwerdeauswertung bilden wir
verschiedene Kategorien, in die wir dann alle Beschwerden einteilen
können. Unsere Beschwerden unterteilen wir in:
- Verspätungen bei den Pflegeeinsätzen
- Unfreundlichkeit des Mitarbeiters / Missachtung
des Klienten
- Ständiger Wechsel der Pflegekraft
- Mangelnde Informationen / keine Beratung
- Mangelnde Fachlichkeit der Pflegekraft
- Mangelnde Diskretion der Pflegekraft
- Missachtung individueller Wünsche des Klienten
- So können wir feststellen, aus welchem Bereich
die meisten Beschwerden kommen. Wir können dann entsprechend reagieren.
Controlling des Beschwerdemanagements:
- Unser QB ist auch für das Controlling des
Beschwerdemanagements zuständig. Folgende Aufgaben sind daher zu
erledigen:
- Er stellt alle Informationen zusammen, die
innerhalb des Beschwerdemanagements gesammelt werden. Der QB bereitet
sie nun auf und stellt sie den verantwortlichen Mitarbeitern, etwa der
PDL und der Geschäftsführung zur Verfügung.
- Er entwickelt unser Beschwerdemanagement
kontinuierlich weiter und passt es ggf. an veränderte Rahmenbedingungen
an.
- Dazu gehören auch die Pflege und die
Entwicklung der verschiedenen Formulare. Zudem muss unser Standard
Beschwerdemanagement ggf. überarbeitet werden.
- Der QB behält im Auge, ob die gesetzten Ziele
unseres Beschwerdemanagements erreicht werden.
- Er koordiniert die Zusammenarbeit zwischen den
einzelnen Mitarbeitergruppen und setzt mit ihnen gemeinsam die
notwendigen Maßnahmen um, die sich aus dem Beschwerdemanagement
ergeben. Etwa um eine Lösung für einen Klienten zu finden. Oder aber um
z.B. einen Arbeitsablauf zu verändern, bei dem viele Beschwerden
entstehen.
Beschwerdereporting
- In allen wichtigen Besprechungen (z.B. in der
Dienstbesprechung der Leitungskräfte oder in der Dienstbesprechung der
Pflegekräfte) ist das Beschwerdemanagement immer ein
Tagesordnungspunkt. Besprochen werden aktuelle Beschwerden.
Thematisiert wird aber auch immer wieder, wie die Mitarbeiter sich
gegenüber Beschwerdeführern verhalten sollten, und wie es erreicht
werden kann, mehr Beschwerden zu erhalten.
Nutzung der gesammelten Informationen
- Unsere leitenden Mitarbeiter und unser QB
werten die Informationen aus. Daraufhin werden Maßnahmen abgeleitet, um
Verbesserungen in unseren Abläufen zu erreichen. Wir legen gemeinsam
Themen und Zeiträume fest, in denen sich etwa der Qualitätszirkel
treffen soll, um problematische Abläufe zu verbessern.
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Weitere Informationen
zu diesem Thema |
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Schlüsselwörter für diese Seite |
Beschwerde; Kundenzufriedenheit; Angehöriger;
Beschwerdemanagement |
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Genereller
Hinweis zur Nutzung des Magazins: Zweck unserer Muster und
Textvorlagen ist es nicht, unverändert in das QM-Handbuch
kopiert zu werden. Alle Muster müssen in einem Qualitätszirkel
diskutiert und an die Gegebenheiten vor Ort anpasst werden.
Unverzichtbar ist häufig auch eine inhaltliche Beteiligung der
jeweiligen Haus- und Fachärzte, da einzelne Maßnahmen vom Arzt
angeordnet werden müssen. Außerdem sind etwa einige Maßnahmen
bei bestimmten Krankheitsbildern kontraindiziert. |
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