•  Einmal im Jahr führen wir eine Bewohnerbefragung durch. Jeder Bewohner unserer Einrichtung erhält ein vorgefertigtes Formular mit Fragen zu verschiedenen Teilaspekten unseres Angebotes.
  • Bewertung der Qualität unserer Mitarbeiter
  • Bewertung der Qualität unserer Pflege und unserer Betreuung
  • Bewertung der Qualität unserer Verpflegung
  • Bewertung unseres Betreuungsangebots
  • Sauberkeit und Hygiene
  • Bewertung unserer Verwaltung
• Den meisten Fragen sind als Antwortmöglichkeiten jeweils drei Gesichter zugeordnet. Das erste Gesicht lacht, das zweite zeigt einen neutralen Ausdruck. Das dritte Gesicht wiederum weint. Durch das Ankreuzen eines Gesichts kann der Bewohner ausdrücken, ob er mit unseren Leistungen zufrieden, teilweise zufrieden oder unzufrieden ist.
• Andere Fragen sind offen formuliert. In einem Textfeld kann der Bewohner seine Meinung zu unterschiedlichen Themenbereichen äußern.
• Die Bewohnerbefragung ist ein Instrument des internen Qualitätsmanagements. Es ergänzt insbesondere unser Beschwerdemanagement, da sich viele Senioren nicht trauen, etwaige Kritikpunkte im Rahmen einer Beschwerde vorzubringen.
• Die gesammelten Informationen sind für uns sehr nützlich. Wir können frühzeitig Probleme erkennen, die Auslöser für die Unzufriedenheit beseitigen und so das Vertrauen der Bewohner zurückgewinnen. Zudem haben viele Bewohner und Angehörige als Kunden einen anderen Blick auf die Abläufe und Strukturen in unserer Einrichtung. Sie können uns Hinweise geben, wie wir unser Angebot verbessern oder ausbauen können.

• Eine Bewohnerbefragung ist immer eine sehr subjektive Qualitätseinschätzung und zudem nur eine Momentaufnahme. Sie sollte nicht als alleinige Entscheidungsgrundlage genutzt werden.
• Ein Bewohner wird nur dann frei antworten, wenn er auch bei Kritik keine Nachteile erwartet. Wir stellen daher sicher, dass der Bewohner den Antwortbogen auf Wunsch völlig anonym einreichen kann.
• Die Teilnahme an der Befragung ist freiwillig. Kein Bewohner wird bei Nichtteilnahme schlechter gestellt.

• Wir erhalten belastbare statistische Daten darüber, wie die Qualität unserer Arbeit von den Bewohnern beurteilt wird.
• Schwachstellen in unserem Angebot werden beseitigt, bevor diese zu Unzufriedenheit führen.
• Der Bewohner weiß, dass uns seine Meinung wichtig ist und dass sinnvolle Verbesserungsvorschläge umgesetzt werden.

• In der Heimzeitung sowie über einen Aushang am schwarzen Brett informieren wir unsere Bewohner sowie deren Angehörige über die Befragung.
• Wir benennen einen Mitarbeiter, der für die Durchführung verantwortlich ist. Er sollte über Kenntnisse zum Qualitätsmanagement verfügen, aber nicht persönlich von den Ergebnissen der Befragung betroffen sein. Dieses wäre etwa dann problematisch, wenn sich gravierende pflegerische Missstände abzeichnen, die in den Aufgabenbereich des Mitarbeiters fallen. Der Mitarbeiter sollte daher in einem anderen Wohnbereich, in einem anderen Funktionsbereich oder noch besser in einer anderen Einrichtung des gleichen Trägers arbeiten. Wir vermeiden es, diese Aufgabe an Praktikanten oder ehrenamtliche Mitarbeiter zu vergeben, da es sich um sehr sensible Daten handelt.

• Der Fragebogen wird an den Bewohner verteilt. Wenn möglich soll er diesen eigenständig ausfüllen. Ist er dazu nicht in der Lage, kann er sich von seinen Angehörigen oder dem zuständigen Mitarbeiter helfen lassen. Diese lesen die Fragen vor und schreiben die Antworten auf.
• Wir bitten die Unterstützer, sich selbst beim Ausfüllen möglichst neutral zu verhalten und nicht stellvertretend für den Bewohner zu antworten.
• Die Befragung eines Bewohners kann falls notwendig auch auf mehrere Termine verteilt erfolgen. Dieses etwa, wenn der Bewohner körperlich sehr geschwächt ist oder sich nur eine kurze Zeitspanne konzentrieren kann.
• Wir sorgen für die notwendige Diskretion. Wenn der Bewohner in einem Doppelzimmer lebt, führen wir das Interview in einem anderen Raum durch.
• Um objektive Daten zu erhalten, sollten ausschließlich orientierte Bewohner befragt werden.
• Sofern das Abgabedatum nicht auf dem Fragebogen vermerkt ist, sollte der Mitarbeiter um eine baldige Rückgabe bitten.
• Wir weisen darauf hin, dass der Bogen auch anonym in den Kummerkasten geworfen werden kann. Dieser Briefkasten im Eingangsbereich wird normalerweise im Rahmen des Beschwerdemanagements genutzt.
• Wenn es der Bewohner wünscht, kann der Fragebogen mit seinem Namen versehen werden. Dieses etwa, wenn er eine Frage oder eine Beschwerde hat und eine Kontaktaufnahme durch die Heim- oder Pflegedienstleitung wünscht.

Verschiedene Faktoren können das Ergebnis beeinflussen und die Aussagekraft reduzieren:

• Die meisten Senioren können die Qualität der pflegerischen Maßnahmen nicht einschätzen, da ihnen das entsprechende Fachwissen fehlt. Sie beurteilen daher unsere Arbeit anhand ihres eigenen Gesundheitszustandes. Geht es ihnen besser, wird auch unsere Pflege als gut bewertet. Verschlechtert sich der Zustand, wird dieses auf unsere Arbeit zurückgeführt, obwohl vielleicht ganz andere Faktoren dafür verantwortlich sind.
• Der Bewohner nimmt die eigene Erwartung beim Heimeinzug als Grundlage für die Bewertung. Wer mit großen Befürchtungen in unsere Einrichtung zieht, wird auch eine mittelmäßige Pflegequalität als "gut" empfinden. Senioren mit hohen Erwartungen hingegen werden die gleiche Arbeit als "schlecht" empfinden.
• Nicht allen Senioren fällt es leicht, auch negative Einschätzungen zu äußern. Dieses etwa, wenn sie den Mitarbeitern durch eine übertrieben positive Einschätzung einen Gefallen tun wollen. Andere Bewohner befürchten, dass ihnen trotz der zugesicherten Anonymität Nachteile entstehen.

• Nur der zuständige Mitarbeiter darf die Antwortbögen sichten. Nach der Auswertung werden die Bögen vernichtet.
• Die Informationen werden erfasst und statistisch ausgewertet. Etwaige Schwachstellen werden im Qualitätszirkel diskutiert, der dann entsprechende Verbesserungsvorschläge formuliert. Über deren Umsetzung entscheidet dann die Einrichtungs- und die Stationsleitung.
• Die drei besten Verbesserungsvorschläge eines Bewohners oder eines Angehörigen werden mit Sachpreisen ausgezeichnet.
• Die zentralen Ergebnisse der Bewohnerbefragung werden in einem Rundschreiben für die Mitarbeiter zusammengefasst. Ggf. informieren wir auch die Bewohner und die Angehörigen etwa über die Heimzeitung oder im Rahmen des Angehörigenabends.

• Fragebogen zur Kundenzufriedenheit (stationär)

• alle Mitarbeiter

• Bewohnerbefragung zur Eingewöhnungsphase mit Maßnahmenplan
• "Kundenbefragung light": Meckern per Postkarte
• So gestalten Sie einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit (ambulant)
• So gestalten Sie einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit
• So gestalten Sie ein Formular zur Beschwerdeerfassung
• Standard "Beschwerdemanagement in der stationären Pflege"
• Standard "Beschwerdemanagement in der ambulanten Pflege"
• Standard "Angehörigenarbeit für die stationäre Pflege"
• Standard "Angehörigenarbeit für die ambulante Pflege"